Am zburat spre frumoasa Italie cu zborul Wizz ... Wizzair este o companie ce cam detine monopolul zborurilor low cost in Europa Centrala si de Est si care se pregateste de un IPO pentru a accede la pietele de capital. Doar ca, in liga I a companiilor, investitorii au inceput sa se uite si la riscurile reprezentate de clientii nemultumiti...iar Wizz are dintre acestia (vezi http://www.wizzairsucks.com/ - inchis de avocatii lor sau comentariile de pe site-ul http://www.airlinequality.com/airline-reviews/wizz-air/ ). Dandu-si probabil seama ca unde "customer satisfaction nu e ROI mare nu e”, au aparut in revista de bord sectiuni noi: interviurile cu clientii (wow!! imi zic eu) si o pagina extraordinara: Our Service Promise.
Intradevar "I was greeted with a smile" imi zic eu si curioasa din fire o chem pe una dintre stewardeze si o intreb daca poate sa imi explice despre ce e vorba cu aceasta pagina. Domnisoara imi explica "Compania va promite lucrurile astea" "Da da, inteleg, dar imi puteti spune ce inseamna mai concret? Cum mergeti "the extra mile?" . "Nu stiu sa va spun, dar compania face lucrul acesta pentru Dvs". "..!?..Multumesc". Am mai asteptat sa zbor inca o data cu Wizz (alta ruta, plecarea din alta tara) si am pus aceeasi intrebare. Raspunsul a fost concret: "you can check it on our website"(puteti sa vedeti explicatia e site-ul nostru). Right!
Asam... Poate ca Wizz vrea sa se uite putin la engagementul angajatilor, dar nu despre asta vreau sa atrag un semnal de alarma aici. Standardele de calitate ale serviciului - pe care orice companie ar trebui sa le aiba undeva scrise - pornesc de la si sunt facute cu angajatii. Aceste standarde sunt de fapt descrieri ale comportamentelor si valorilor unei companii in relatia cu clientii (e.g.Te intampinam cu un zambet/We greet you with a smile ) si ar fi bine sa se regaseasca in interactiunile cu acestia. Ele sunt publicate intai intern, explicate si exemplificate. Asa, ca sa stie tot omul cam ce sa faca si cum sa faca sa reprezinte compania bine in relatiile cu clientii. Deci, se prezinta, se asociaza si exemple de comportament si numai dupa asta sunt publicate in extern (vezi "Gold Standards" de la Ritz-Carlton). Un indicator (nedemostrat stiintific) bun al patrunderii acestor standarde in cultura organizationala reprezinta momentul in care oamenii au acele comportamente in relatia cu clientii pentru ca "asa se fac lucrurile pe la noi" si nu neaparat pentru ca exista niste standarde scrise pe aceasta tema.
Revenind la Wizz, nu pot sa nu observ ca standardele sunt ambiguee, iar daca voi primi ”the travel experience you deserve” asta ma face sa am asteptarile atat de sus...incat lui Wizz ii va fi foarte usor sa ma dezamageasca. Deci Wizz...orientarea catre client porneste din interiorul companiei pana sa ajunga pe site sau in revista. Si ar fi bine sa fie credibila...nu povesti de marketing.
Revenind la Wizz, nu pot sa nu observ ca standardele sunt ambiguee, iar daca voi primi ”the travel experience you deserve” asta ma face sa am asteptarile atat de sus...incat lui Wizz ii va fi foarte usor sa ma dezamageasca. Deci Wizz...orientarea catre client porneste din interiorul companiei pana sa ajunga pe site sau in revista. Si ar fi bine sa fie credibila...nu povesti de marketing.
Acest articol face parte din partea a doua a seriei de posturi dedicate Educatiei in orientarea catre client (vezi modelul Recrutare-Educare-Evaluare aici)
