Din capul locului vreau sa marturisesc ca iubesc mult brandul Carturesti. Mi s-a intamplat rar in ultimii 4 ani sa ies din librarie fara vreo carte, fara sa consum vreun ceai sau fara vreo ceasca de care chiar nu aveam nevoie... dar pentru ca imi amintea de atmosfera si brandul Carturesti mi-o cumparam. Drept urmare am primit cateva vouchere Carturesti cadou si pe unul l-am folosit - ca era de mare valoare - pe parcursul unui an. Pe al doilea l-am primit tocmai cand a expirat primul si am presupus ca functioneaza la fel. Gresit, era valabil doar 6 luni. Si cand am ajuns cu el in librarie era prea tarziu ... :(. Povestea de customer care devine interesanta de aici.
Domnisoarei de la tejghea, draguta de altfel, ii explic ce si cum si imi spune ca din pacate voucherul a expirat si nu mai poate face nimic. Totusi, insist eu, sunt client de multi ani, vreau sa cumpar mai mult decat valoarea voucherului, ii explic ca voucherul anterior fusese valabil un an si ca pur si simplu nu am vazut schimbarea. Imi promite ca va reveni cu un telefon luni. Nu s-a intamplat. Scriu eu mail, mi se raspunde ca nu se poate. Hmmmm...stau eu si ma gandesc cu toata customer lifetime value-ul meu...pai chiar atat nu merit? Adica atunci cand compania greseste isi cere scuze si se asteapta sa continuam relatia dar cand eu, Clientul, gresesc este iremediabil si irevocabil? Dupa 4 ani??
Un voucher de mare valoare ce se apropie de expirarea termenului si firma KitchenShop (si in Iulius Mall). Primesc un mail ca ar fi cazul ca voucherul sa fie folosit pentru ca se apropie termenul de expirare. Ajung in magazin dupa o saptamana, ceva dificultati tehnice (posibil sa fi expirat?)...pana ce ele se rezolva (ne asigura domnisoarele shop assistant) ma mai plimb prin magazin si mai adaug 10% din valoarea voucherului la comanda. Se rezolva, me happy client si apostol.
Ce invataturi putem trage din cele de mai sus? Pai, e nevoie sa investesti in sisteme tehnice care sa it permita sa iti:
Ce invataturi putem trage din cele de mai sus? Pai, e nevoie sa investesti in sisteme tehnice care sa it permita sa iti:
- cunosti si rasplatesti clientii fideli (iarta-i cand e posibil)
- faci procesele in asa fel incat sa ii fie usor clientului sa lucreze cu tine (pune remindere daca iti expira un voucher)
Si daca cu tehnologia ai rezolvat, invata-ti oamenii sa fie politicosi cu toti clientii chiar si cand au pretentii ce pot parea nerezonabile.
Imi pare rau Carturesti, am luat o pauza de la relatie. Si da, un magazin de oale...
Acest articol face parte din partea a doua a seriei de posturi dedicate Educatiei in orientarea catre client (vezi modelul Recrutare-Educare-Evaluare aici)
