M-am bucurat mult sa fiu invitata ca si vorbitor la prima editie a acestui eveniment ce s-a desfasurat la hotelul Intercontinental Bucuresti intre 4 - 6 iunie si organizat de Acumen Integrat. Prezenta in sala, pe parcursul a doua zile, a unor firme din domenii atat de variate (asigurari, banking, productie mobila, servicii medicale, IT, curierat, distributie) mi-a dat speranta. Desi putin peste 40 de participanti (in Londra asistasem in martie '15 la o conferinta similara cu 800) fervoarea cu care s-a discutat despre grija fata de clienti a semnalat schimbarea. Ne desteptam cu privire la importanta acordata unui subiect ce va diferentia in urmatorii 5 ani intre companiile ce vor mai exista pe piata si cele ce vor ajunge in faliment (conform unui articol aparut pe blogul Forrester, 89% din companiile de top considera "customer experience" ca fiind urmatorul avantaj competitiv pe care se vor lupta sa il dobandeasca).
Revenind la cateva puncte ce mi s-au parut de interes si care pot ajuta businessurile de orice marime sa faca pasi mari in intelegerea mai buna a relatiilor cu clientii (in paranteza companiile la care lucrau vorbitorii ce au descris initiativele respective):
- Sa ai un cadru strategic de organizare a relatiilor cu clientii (Coca Cola Hellenic)
- Sa ai niste indicatori - KPI - (timpul de raspuns, rata defectelor, plangeri, scorul de satisfactie al clientilor) care sa iti spuna cum sta treaba cu clientii si daca livrezi calitate. Cam 30%-50% din timpul managerilor tai ar trebui sa fie alocat muncii de verificare a acestora si metodelor de imbunatatire a lor (E.On, Endava)
- Initiative specifice clientilor:
- Who's your Tiger Woods today? (sa tratezi un oaspete obisnuit precum o vedeta si sa ii spui ca e parte dintr-un program ce face acest lucru) (The KPI Institute)
- Customer's Chair! (sa ai pe cineva din sedinta care sa ii tina locul clientului sau un scaun lasat liber, pentru client) - (DOMO)
- Ce ai schimba in firma/livrarea serviciului? (o intrebare ce o pui tuturor angajatilor in fiecare luna pentru a afla cum sa faci lucrurile mai bine) - (Autonom Rent-a-Car)
Interesant ca reprezentantii Regina Maria au pus punctul pe I in cadrul discutiilor libere zicand ca ei si-ar dori mult sa poata sa-si compare serviciile cu ale altora de pe piata din Romania...dar nu prea au cum si cu cine. Bine zis, despre asta in postarile viitoare.
