Cum a devenit URSUS regele service recovery in Romania

Am cautat asiduu in ultimele zile un moment de liniste in care sa comentez organizarea “concertului anului Robbie Williams“ la Bucuresti. D&D East Entertainment, firma organizatoare, a generat unul dintre cele mai bune studii de caz in customer care pe care le-am avut pana acum.

Deci, ce s-a intamplat la concert? Lucrurile s-au incins...Nu au fost corturi suficiente pentru cumpararea de apa sau bere (in conditii de canicula). S-a introdus un sistem de plata (prin card specific evenimentului ce trebuia alimentat) de care multi nu au stiut (astfel ca se intampla sa stai la coada si sa afli ca poti plati doar cu acel card si trebuia sa stai la o alta coada ca sa-l alimentezi). Cu peste 60.000 de oameni in Piata Constitutiei lucrurile au mers foarte prost pentru organizatori, atat de prost incat acestia au inchis pagina de facebook a evenimentului pentru a inchide cu ea si "gura lumii" (naiv gestul as zice). Printre sponsorii principali s-a numarat si Ursus, care vazand situatia a luat atitudine.

La putin timp dupa eveniment Ursus (cine te-a invatat bine a facut, iar daca ai gandit tu singur bun cap ai!) a iesit in social media cerandu-si scuze public(pentru ce puteau sa-si ceara scuze), aratand ce au invatat din experienta si anuntand ca trimite tuturor celor nemultumiti un bax de bere, gratuit! O geniala manevra de marketing. A raspuns constant comentariilor de pe facebook explicand cum incearca sa repare disconfortul cauzat.

Ce a facut D&D East Entertainment? Aproape contrariul tuturor celor de mai sus. Nu numai ca nu si-a asumat esecul organizarii dar a dat vina si a folosit un limbaj agresiv la adresa unei firme ce s-a retras din organizarea evenimentului. Mai mult, in loc sa explice cum se va asigura ca nu repeta aceasta greseala in viitor, a anuntat razbunare necrutatoare pe acel partener care i-a lasat balta. A omis, bineinteles, sa ofere orice fel de compensare nemultumitilor.

Cum credeti ca au reactionat clientii? Vedeti cateva exemple mai jos:

Ursus: https://www.facebook.com/UrsusRomania?fref=ts

D&D... https://www.facebook.com/ddeast?fref=ts

Mult ii va costa pe cei de la D&D East Entertainment aceasta catastrofala luare de pozitie. Au reusit sa isi creeze o baza fidela de anticlienti (nah ca am imbogatit limba romana):cei ce considera brandul un dusman si fac actiuni consistente si gratuite pentru distrugerea acestuia (eg: plangeri la ANPC, sugestii de boicotare a evenimentelor viitoare). Daca as fi D&D m-as gandi de trei ori inainte sa organizez urmatorul eveniment.

Ce ar fi trebuit sa faca o companie cu un risc de business reprezentat prin zeci de mii de potentiale plangeri? Pai, sa se pregateasca cu o analiza pre-mortem. Dar daca tot au dat-o in bara sa faca Service Recovery, adica:

1: Iti asumi vina

2. Iti ceri scuze indiferent de cauza

3. Oferi o compesare materiala (daca poti)

4. Spui ce faci ca sa nu mai repeti situatia in viitor

5: Spui: "Multumesc" .

Foarte important daca lucrezi cu colaboratori: NU dai vina pe ei pentru nereusitele tale si mai ales nu ii acuzi in public pentru nereusita.

Felicitari URSUS, ai reusit sa faci cele de mai sus si acum esti in top, ai grija sa te mentii acolo!

3 Factori ce influenteaza orientarea catre client (I): observatii practice

As vrea sa va vorbesc despre factorii ce influenteaza fundamental construirea unei culturi organizationale centrate pe client. Asta pentru ca primesc de multe ori intrebarea "Cum devin oamenii orientati catre clienti? Stii tu, sa vorbeasca frumos cu clientii" iar eu le raspund "Cu mult efort". 

Voi insista asupra factorilor cheie R-E-E sau Recrutare - Educare - Evaluare in trei posturi separate.

Recrutarea 

Primul lucru de facut este sa stii pe cine vrei sa recrutezi (ce abilitati, cunostinte, experienta trebuie sa aiba).Oamenii care interactioneaza direct cu clientii au un anumit profil: bune abilitati de relationare sociala, empatici, rabdatori si atenti la nevoile celorlalti, creativi, problem-solvers. Atentie cand recruitezi la ascultarea intuitiei ! Doar in conditii de predictibilitate a mediului si expertiza intuitia te va ajuta sa alegi persoana potrivita [iti recomand cartea Thinking, Fast and Slow - Kahneman varianta scurta pentru mai multe explicatii ale biasurilor de gandire]

Al doilea lucru e sa te clarifici asupra pozitiei tale sau a organizatiei tale cu privire la rolul onestitatii in relatiile cu clientii. Insist asupra acestei valori pentru ca o cultura orientata catre client este echivalenta cu existenta relatiilor de incredere furnizor-cumparator. Iar minciuna, oricate beneficii pare sa aduca pe termen scurt, submineaza increderea. Deci, este increderea clientilor foarte importanta pentru firma ta? Daca da, atunci recruteaza-ti oameni ce au onestitatea ca trasatura de caracter. Am descoperit o intrebare care te ajuta sa intelegi multe despre caracterul omului si cata importanta acorda relatiei cu clientul si anume: Tocmai ai livrat clientului [produsul] si dupa putin timp descoperi ca ai facut ceva ce tie ti se pare o mica greseala in construirea acestuia. Ce faci?  Raspunsul dorit la intrebarea de mai sus ar fi: "ii explic clientului ce s-a intamplat (impact, cauze) si cum le adresez pe viitor" sau "ma consult cu managerul meu asupra acestui fapt". Sau ceva ce seamana cu acest curs de actiune. Un semnal de alarma ar trebui sa fie un raspuns de genul "Toti mai gresim", "Daca e o mica greseala nu are rost sa deranjez clientul". 

Al treilea lucru: intrebarile pe care le pui in interviul de angajare inspira-le din situatii dificile pe care le-ai avut in relatiile cu clientii tai. De exemplu "Nu esti de acord cu parerea clientului, ce faci?" sau "Ai o conversatie cu un client extrem de nemultumit de serviciul pe care l-a livrat compania la care lucrezi. Cum abordezi situatia?" Raspunsurile dezirabile pentru aceste intrebari vor cuprinde expresii de genul: incerc sa inteleg, ascult, pun intrebari clarificatoare, rezolv problema, imi cer scuze, etc. Daca nu le auzi, mai adauga cateva intrebari din lista ce o poti gasi aici. Fii atent la fapte, exemple de comportament si nu la emotii in momentul in care asculti raspunsurile candidatei. 

Iar la final, un principiu util in luarea unei decizii bune de angajare mi s-a parut a fi cel prezentat de Lou Adler si anume, asteapta 30 de minute in derularea interviului pentru a-ti forma o parere despre candidat. Un risc pe care ti-l asumi cand faci altfel este construirea unei prime impresii pe care vei incerca sa ti-o justifici din raspunsurile candidatului la intrebarile tale [vezi cei zece pasi ai lui Adler despre cum sa conduci un interviu onest si rational].

Ma opresc acum si va las sa reflectati la cele de mai sus si cum se aplica in viata voastra reala. Urmatoarele posturi vor fi despre Educare si Evaluare ca baze ale construirii unei culturi orientate spre client.