Cum un magazin de oale bate Carturesti la Customer care

Din capul locului vreau sa marturisesc ca iubesc mult brandul Carturesti. Mi s-a intamplat rar in ultimii 4 ani sa ies din librarie fara vreo carte, fara sa consum vreun ceai sau fara vreo ceasca de care chiar nu aveam nevoie... dar pentru ca imi amintea de atmosfera si brandul Carturesti mi-o cumparam. Drept urmare am primit cateva vouchere Carturesti cadou si pe unul l-am folosit - ca era de mare valoare - pe parcursul unui an. Pe al doilea l-am primit tocmai cand a expirat primul si am presupus ca functioneaza la fel. Gresit, era valabil doar 6 luni. Si cand am ajuns cu el in librarie era prea tarziu ... :(. Povestea de customer care devine interesanta de aici. 

sursa foto: pentrugatit.ro, blog.carturesti.ro

Domnisoarei de la tejghea, draguta de altfel, ii explic ce si cum si imi spune ca din pacate voucherul a expirat si nu mai poate face nimic. Totusi, insist eu, sunt client de multi ani, vreau sa cumpar mai mult decat valoarea voucherului, ii explic ca voucherul anterior fusese valabil un an si ca pur si simplu nu am vazut schimbarea. Imi promite ca va reveni cu un telefon luni. Nu s-a intamplat. Scriu eu mail, mi se raspunde ca nu se poate. Hmmmm...stau eu si ma gandesc cu toata customer lifetime value-ul meu...pai chiar atat nu merit? Adica atunci cand compania greseste isi cere scuze si se asteapta sa continuam relatia dar cand eu, Clientul, gresesc este iremediabil si irevocabil? Dupa 4 ani??

Un voucher de mare valoare ce se apropie de expirarea termenului si firma KitchenShop (si in Iulius Mall). Primesc un mail ca ar fi cazul ca voucherul sa fie folosit pentru ca se apropie termenul de expirare. Ajung in magazin dupa o saptamana, ceva dificultati tehnice (posibil sa fi expirat?)...pana ce ele se rezolva (ne asigura domnisoarele shop assistant) ma mai plimb prin magazin si mai adaug 10% din valoarea voucherului la comanda. Se rezolva, me happy client si apostol.

Ce invataturi putem trage din cele de mai sus? Pai, e nevoie sa investesti in sisteme tehnice care sa it permita sa iti:

• cunosti si rasplatesti clientii fideli (iarta-i cand e posibil) 
• faci procesele in asa fel incat sa ii fie usor clientului sa lucreze cu tine (pune remindere daca iti expira un voucher)

Si daca cu tehnologia ai rezolvat, invata-ti oamenii sa fie politicosi cu toti clientii chiar si cand au pretentii ce pot parea nerezonabile.

Imi pare rau Carturesti, am luat o pauza de la relatie. Si da, un magazin de oale...

Acest articol face parte din partea a doua a seriei de posturi dedicate Educatiei in orientarea catre client (vezi modelul Recrutare-Educare-Evaluare aici)

Wizz, orientarea spre client nu porneste din revista!

Am zburat spre frumoasa Italie cu zborul Wizz ... Wizzair este o companie ce cam detine monopolul zborurilor low cost in Europa Centrala si de Est si care se pregateste de un IPO pentru a accede la pietele de capital. Doar ca, in liga I a companiilor, investitorii au inceput sa se uite si la riscurile reprezentate de clientii nemultumiti...iar Wizz are dintre acestia (vezi http://www.wizzairsucks.com/  - inchis de avocatii lor sau comentariile de pe site-ul http://www.airlinequality.com/airline-reviews/wizz-air/ ). Dandu-si probabil seama ca unde "customer satisfaction nu e ROI mare nu e”, au aparut in revista de bord sectiuni noi: interviurile cu clientii (wow!! imi zic eu) si o pagina extraordinara: Our Service Promise.

Intradevar "I was greeted with a smile" imi zic eu si curioasa din fire o chem pe una dintre stewardeze si o intreb daca poate sa imi explice despre ce e vorba cu aceasta pagina. Domnisoara imi explica "Compania va promite lucrurile astea" "Da da, inteleg, dar imi puteti spune ce inseamna mai concret? Cum mergeti "the extra mile?" . "Nu stiu sa va spun, dar compania face lucrul acesta pentru Dvs". "..!?..Multumesc". Am mai asteptat sa zbor inca o data cu Wizz (alta ruta, plecarea din alta tara) si am pus aceeasi intrebare. Raspunsul a fost concret: "you can check it on our website"(puteti sa vedeti explicatia e site-ul nostru). Right!

Asam... Poate ca Wizz vrea sa se uite putin la engagementul angajatilor, dar nu despre asta vreau sa atrag un semnal de alarma aici. Standardele de calitate ale serviciului - pe care orice companie ar trebui sa le aiba undeva scrise - pornesc de la si sunt facute cu angajatii. Aceste standarde sunt de fapt descrieri ale comportamentelor si valorilor unei companii in relatia cu clientii (e.g.Te intampinam cu un zambet/We greet you with a smile ) si ar fi bine sa se regaseasca in interactiunile cu acestia. Ele sunt publicate intai intern, explicate si exemplificate. Asa, ca sa stie tot omul cam ce sa faca si cum sa faca sa reprezinte compania bine in relatiile cu clientii. Deci, se prezinta, se asociaza si exemple de comportament si numai dupa asta sunt publicate in extern (vezi "Gold Standards" de la Ritz-Carlton). Un indicator (nedemostrat stiintific) bun al patrunderii acestor standarde in cultura organizationala reprezinta momentul in care oamenii au acele comportamente in relatia cu clientii pentru ca "asa se fac lucrurile pe la noi" si nu neaparat pentru ca exista niste standarde scrise pe aceasta tema.

Revenind la Wizz, nu pot sa nu observ ca standardele sunt ambiguee, iar daca voi primi ”the travel experience you deserve” asta ma face sa am asteptarile atat de sus...incat lui Wizz ii va fi foarte usor sa ma dezamageasca. Deci Wizz...orientarea catre client porneste din interiorul companiei pana sa ajunga pe site sau in revista. Si ar fi bine sa fie credibila...nu povesti de marketing.

Acest articol face parte din partea a doua a seriei de posturi dedicate Educatiei in orientarea catre client (vezi modelul Recrutare-Educare-Evaluare aici)

Cum a devenit URSUS regele service recovery in Romania

Am cautat asiduu in ultimele zile un moment de liniste in care sa comentez organizarea “concertului anului Robbie Williams“ la Bucuresti. D&D East Entertainment, firma organizatoare, a generat unul dintre cele mai bune studii de caz in customer care pe care le-am avut pana acum.

Deci, ce s-a intamplat la concert? Lucrurile s-au incins...Nu au fost corturi suficiente pentru cumpararea de apa sau bere (in conditii de canicula). S-a introdus un sistem de plata (prin card specific evenimentului ce trebuia alimentat) de care multi nu au stiut (astfel ca se intampla sa stai la coada si sa afli ca poti plati doar cu acel card si trebuia sa stai la o alta coada ca sa-l alimentezi). Cu peste 60.000 de oameni in Piata Constitutiei lucrurile au mers foarte prost pentru organizatori, atat de prost incat acestia au inchis pagina de facebook a evenimentului pentru a inchide cu ea si "gura lumii" (naiv gestul as zice). Printre sponsorii principali s-a numarat si Ursus, care vazand situatia a luat atitudine.

La putin timp dupa eveniment Ursus (cine te-a invatat bine a facut, iar daca ai gandit tu singur bun cap ai!) a iesit in social media cerandu-si scuze public(pentru ce puteau sa-si ceara scuze), aratand ce au invatat din experienta si anuntand ca trimite tuturor celor nemultumiti un bax de bere, gratuit! O geniala manevra de marketing. A raspuns constant comentariilor de pe facebook explicand cum incearca sa repare disconfortul cauzat.

Ce a facut D&D East Entertainment? Aproape contrariul tuturor celor de mai sus. Nu numai ca nu si-a asumat esecul organizarii dar a dat vina si a folosit un limbaj agresiv la adresa unei firme ce s-a retras din organizarea evenimentului. Mai mult, in loc sa explice cum se va asigura ca nu repeta aceasta greseala in viitor, a anuntat razbunare necrutatoare pe acel partener care i-a lasat balta. A omis, bineinteles, sa ofere orice fel de compensare nemultumitilor.

Cum credeti ca au reactionat clientii? Vedeti cateva exemple mai jos:

Ursus: https://www.facebook.com/UrsusRomania?fref=ts

D&D... https://www.facebook.com/ddeast?fref=ts

Mult ii va costa pe cei de la D&D East Entertainment aceasta catastrofala luare de pozitie. Au reusit sa isi creeze o baza fidela de anticlienti (nah ca am imbogatit limba romana):cei ce considera brandul un dusman si fac actiuni consistente si gratuite pentru distrugerea acestuia (eg: plangeri la ANPC, sugestii de boicotare a evenimentelor viitoare). Daca as fi D&D m-as gandi de trei ori inainte sa organizez urmatorul eveniment.

Ce ar fi trebuit sa faca o companie cu un risc de business reprezentat prin zeci de mii de potentiale plangeri? Pai, sa se pregateasca cu o analiza pre-mortem. Dar daca tot au dat-o in bara sa faca Service Recovery, adica:

1: Iti asumi vina

2. Iti ceri scuze indiferent de cauza

3. Oferi o compesare materiala (daca poti)

4. Spui ce faci ca sa nu mai repeti situatia in viitor

5: Spui: "Multumesc" .

Foarte important daca lucrezi cu colaboratori: NU dai vina pe ei pentru nereusitele tale si mai ales nu ii acuzi in public pentru nereusita.

Felicitari URSUS, ai reusit sa faci cele de mai sus si acum esti in top, ai grija sa te mentii acolo!

3 Factori ce influenteaza orientarea catre client (I): observatii practice

As vrea sa va vorbesc despre factorii ce influenteaza fundamental construirea unei culturi organizationale centrate pe client. Asta pentru ca primesc de multe ori intrebarea "Cum devin oamenii orientati catre clienti? Stii tu, sa vorbeasca frumos cu clientii" iar eu le raspund "Cu mult efort". 

Voi insista asupra factorilor cheie R-E-E sau Recrutare - Educare - Evaluare in trei posturi separate.

Recrutarea 

Primul lucru de facut este sa stii pe cine vrei sa recrutezi (ce abilitati, cunostinte, experienta trebuie sa aiba).Oamenii care interactioneaza direct cu clientii au un anumit profil: bune abilitati de relationare sociala, empatici, rabdatori si atenti la nevoile celorlalti, creativi, problem-solvers. Atentie cand recruitezi la ascultarea intuitiei ! Doar in conditii de predictibilitate a mediului si expertiza intuitia te va ajuta sa alegi persoana potrivita [iti recomand cartea Thinking, Fast and Slow - Kahneman varianta scurta pentru mai multe explicatii ale biasurilor de gandire]

Al doilea lucru e sa te clarifici asupra pozitiei tale sau a organizatiei tale cu privire la rolul onestitatii in relatiile cu clientii. Insist asupra acestei valori pentru ca o cultura orientata catre client este echivalenta cu existenta relatiilor de incredere furnizor-cumparator. Iar minciuna, oricate beneficii pare sa aduca pe termen scurt, submineaza increderea. Deci, este increderea clientilor foarte importanta pentru firma ta? Daca da, atunci recruteaza-ti oameni ce au onestitatea ca trasatura de caracter. Am descoperit o intrebare care te ajuta sa intelegi multe despre caracterul omului si cata importanta acorda relatiei cu clientul si anume: Tocmai ai livrat clientului [produsul] si dupa putin timp descoperi ca ai facut ceva ce tie ti se pare o mica greseala in construirea acestuia. Ce faci?  Raspunsul dorit la intrebarea de mai sus ar fi: "ii explic clientului ce s-a intamplat (impact, cauze) si cum le adresez pe viitor" sau "ma consult cu managerul meu asupra acestui fapt". Sau ceva ce seamana cu acest curs de actiune. Un semnal de alarma ar trebui sa fie un raspuns de genul "Toti mai gresim", "Daca e o mica greseala nu are rost sa deranjez clientul". 

Al treilea lucru: intrebarile pe care le pui in interviul de angajare inspira-le din situatii dificile pe care le-ai avut in relatiile cu clientii tai. De exemplu "Nu esti de acord cu parerea clientului, ce faci?" sau "Ai o conversatie cu un client extrem de nemultumit de serviciul pe care l-a livrat compania la care lucrezi. Cum abordezi situatia?" Raspunsurile dezirabile pentru aceste intrebari vor cuprinde expresii de genul: incerc sa inteleg, ascult, pun intrebari clarificatoare, rezolv problema, imi cer scuze, etc. Daca nu le auzi, mai adauga cateva intrebari din lista ce o poti gasi aici. Fii atent la fapte, exemple de comportament si nu la emotii in momentul in care asculti raspunsurile candidatei. 

Iar la final, un principiu util in luarea unei decizii bune de angajare mi s-a parut a fi cel prezentat de Lou Adler si anume, asteapta 30 de minute in derularea interviului pentru a-ti forma o parere despre candidat. Un risc pe care ti-l asumi cand faci altfel este construirea unei prime impresii pe care vei incerca sa ti-o justifici din raspunsurile candidatului la intrebarile tale [vezi cei zece pasi ai lui Adler despre cum sa conduci un interviu onest si rational].

Ma opresc acum si va las sa reflectati la cele de mai sus si cum se aplica in viata voastra reala. Urmatoarele posturi vor fi despre Educare si Evaluare ca baze ale construirii unei culturi orientate spre client. 

Conferinta Managementul Relatiilor cu Clientii in Romania

M-am bucurat mult sa fiu invitata ca si vorbitor la prima editie a acestui eveniment ce s-a desfasurat la hotelul Intercontinental Bucuresti intre 4 - 6 iunie si organizat de Acumen Integrat. Prezenta in sala, pe parcursul a doua zile, a unor firme din domenii atat de variate (asigurari, banking, productie mobila, servicii medicale, IT, curierat, distributie) mi-a dat speranta. Desi putin peste 40 de participanti (in Londra asistasem in martie '15 la o conferinta similara cu 800) fervoarea cu care s-a discutat despre grija fata de clienti a semnalat schimbarea. Ne desteptam cu privire la importanta acordata unui subiect ce va diferentia in urmatorii 5 ani intre companiile ce vor mai exista pe piata si cele ce vor ajunge in faliment (conform unui articol aparut pe blogul Forrester,  89% din companiile de top considera "customer experience" ca fiind urmatorul avantaj competitiv pe care se vor lupta sa il dobandeasca).

Revenind la cateva puncte ce mi s-au parut de interes si care pot ajuta businessurile de orice marime sa faca pasi mari in intelegerea mai buna a relatiilor cu clientii (in paranteza companiile la care lucrau vorbitorii ce au descris initiativele respective):

• Sa ai un cadru strategic de organizare a relatiilor cu clientii (Coca Cola Hellenic)
• Sa ai niste indicatori - KPI - (timpul de raspuns, rata defectelor, plangeri, scorul de satisfactie al clientilor) care sa iti spuna cum sta treaba cu clientii si daca livrezi calitate. Cam 30%-50% din timpul managerilor tai ar trebui sa fie alocat muncii de verificare a acestora si metodelor de imbunatatire a lor (E.On, Endava)
• Initiative specifice clientilor:
• Who's your Tiger Woods today? (sa tratezi un oaspete obisnuit precum o vedeta si sa ii spui ca e parte dintr-un program ce face acest lucru) (The KPI Institute)
• Customer's Chair! (sa ai pe cineva din sedinta care sa ii tina locul clientului sau un scaun lasat liber, pentru client) - (DOMO)
• Ce ai schimba in firma/livrarea serviciului? (o intrebare ce o pui tuturor angajatilor in fiecare luna pentru a afla cum sa faci lucrurile mai bine) - (Autonom Rent-a-Car)      

Ca si recomandare din partea mea ar fi verificarea feedback-ului de la clienti in fiecare zi, si mai mult, impartasirea acestuia cu toata lumea din organizatie, in timp real.

Interesant ca reprezentantii Regina Maria au pus punctul pe I in cadrul discutiilor libere zicand ca ei si-ar dori mult sa poata sa-si compare serviciile cu ale altora de pe piata din Romania...dar nu prea au cum si cu cine. Bine zis, despre asta in postarile viitoare.