Sunday, August 28, 2016

"Stapanirea de sine" - ingredientul lipsa din trainingurile de Customer Care

Intr-un articol mai vechi celebra companie de consultanta McKinsey dezvaluia secretul (insight de 5 stele) livrarii unui serviciu de calitate: 3C
Constanta
Constanta
Constanta
Adica sa livrezi un serviciu bun calitativ in mod constant. Astazi constanta livrarii depinde de doi factori mari: oamenii si tehnologia. Daca in ceea ce priveste tehnologia lucrurile pot fi rezolvate urmand pasi standard, algoritmi si in curand cu ajutorul inteligentei artificiale, in ceea ce priveste oamenii lucrurile se complica.
Atunci cand ai interactiuni directe cu clientii exista o trasatura de caracter nepretuita: stapanirea de sine sau "self-control". Dezvoltarea acestei trasaturi in particular, va contribui semnificativ la un serviciu de calitate, livrat constant.

Stapanirea de sine=VOINTAxEXERCITIU 

Adica tu iti spui tie la un moment dat ce vei face in relatiile cu clientii. De exemplu "voi asculta un client fara sa intrerup". Si lucrezi pentru a aplica acest comportament o saptamana sau doua. Te vei auto-observa, iar ori de cate ori ai reusit sa aplici comportamentul, te vei confesa cuiva (ajuta pentru intarirea comportamentului).
Stiu ca intuiesti, dar pe aceasta cale iti si confirmi, dezvoltarea acestei trasaturi de caracter a salvat contracte, companii si, precum si Sun Tzu a observat, a dus la castigarea de razboaie.

Sursa foto:juxapost.com

Thursday, August 25, 2016

Despre plangeri, plangaciosi si plangacioase

Recunosti destul de usor maturitatea unei companii atunci cand incepi sa i te plangi. Reactiile sunt: pozitive ori negative. 

Zilele trecute la Kaufland am cumparat un alt produs decat cel dorit. Era prost etichetat (zic eu) astfel ca am incurcat somonul clasic cu cel bio (care a costat dublu). Am mers la relatii clienti, am schimbat produsul, bani returnati totul foarte rapid. Fara reprosuri, fara intorcerea bulbilor oculari, fara "nu se poate" sau "Dumneavoastra ati platit/ales". Vodafone mi-a incarcat factura cat am vorbit in Roaming din cauza unei erori tehnice. L-am spus, m-au ascultat, au inregistrat plangerea, au analizat-o si in 30 de zile mi-au returnat banii.
Companiile care inteleg valoarea feedback-ului de la clienti se comporta matur atunci cand primesc plangeri. Foarte rar eticheteaza clientii. Care, daca unii imi seamana, sunt plangaciosi notorii. Pe care ii supara uneori si ca angajatii nu le-au ghicit dorintele. Si totusi, companiile ii inteleg. Si fac bani din asta. Prin faptul ca acorda atentie acestor situatii, clientii ii rasplatesc (financiar). Clientii care se plang si au parte de o experienta buna sunt mai loiali decat cei ce nu au avut nicio problema - "The Service Recovery Paradox" se numeste.
Deci, aveti plangaciosi sau plangacioase ca si clienti. Foarte bine! Pregatiti servetelele si invatati sa-i ascutati. Cel mai probabil problema e la voi si ei va ajuta sa o reparati...si daca reactionati matur, va mai si raman aproape.
O sa va prinda bine.
Foto via twivox.wordpress.com

Monday, August 15, 2016

ING mai aproape de clienti

Frumos sa vad ca ING inoveaza in experienta clientului venind aproape de locul in care isi petrece jumatate din viata activa.
O dubita, prietenoasa si comoda, cineva gata sa-ti ofere un pahar de apa, scaune comode. O idee frumoasa pentru abordarea clientilor care nu au timp sa mearga la ghiseu.

Sincera sa fiu, ideea de banca offline va deveni tot mai nepopulara si as vedea bancile cuplate cu alte concepte gen cafe, co-working. Oricum "service-scape"-ul lor are nevoie de schimbare pentru cei ce le trec pragul. Pentru ceilalti, ideea celor de la ING e un semn al timpurilor noi.