Manastirile - studiu de caz pentru cei ce vor sa invete customer care

Am avut un moment de "AHA" vazand un reportaj pe TVR1 despre Manastirea Lainici, Cristi Tbara povestea foarte frumos despre pacea si tihna locului. Mi-am adus aminte ca asa si este...in orice manastire mergi in Romania te frapeaza de la inceput niste detalii de "service scape" si anume:

1. Curatenie luna
2. Flori si copaci
3. Bancute
4. Alei - sa stii cum sa ajungi de la A la B
5. Atmosfera placuta, linistitoare - de multe ori din cauza celor de mai sus si a locului in care e situata manastirea

Practic vizita la o manastire pe langa dimensiunea spirituala este o experienta in sine. O duci cu tine si o recomanzi celorlalti pentru ca acolo e  frumos, e pace, gasesti tihna. As recomanda tuturor celor ce vor sa se inspire despre cum pot sa isi imbunatateasca serviciu, o vizita la...da...manastire.

Inca un aspect ce mi se pare important si de care oamenii ce tin la experienta clientilor ar fi recomandat sa tina cont si anume: cunostintele maicutelor si calugarilor. Ei stiu tot depre manastirea lor, cine cum cand a ctitorit-o, din ce materiale, prin ce vremuri a trecut etc. De multe ori ai si un muzeu al manastirii, ca sa se tina traditia vie. E un aspect al "competentei" lor care inspira incredere si respect celor cu care interactioneaza.

La final mai e de mentionat disciplina - la manastire oamenii au un program strict pentru ca asa se "tine randuiala" si toate merg in ordinea randuita si agreata de calugari/maicute. Fara disciplina randuiala nu se poate tine.

Cand mergeti data viitoare la o manastire, luati in considerare si aspectul acesta...normal, dupa ce lucrurile ce tin de suflet sunt rezolvate...

Sa ne mai distram putin inaintea decolarii

M-a amuzat teribil acest filmulet despre cum sa atragi atentia clientilor asupra informatiilor de rutina. Il recomand cu drag in trainingurile de Customer Care (cu aproape 900.000 de shares pe facebook e clar ca si clientilor le place):


 Criticilor referitoare la professionalismul lui Michael o colega le-a raspuns foarte frumos:

I work with Micheal and trust me when I say he takes safety and professionalism as seriously as he does making people laugh. He is an actor in his spare time and is an amazing human being. Our company encourages us to have fun and enjoy ourselves and have a good time with our guests. Our training is extremely important and not one of us is not qualified or professional when it comes to making sure every one of our guests are taken care of. So just because we have fun and joke with our guests, please do not presume that we do not take our jobs seriously. We love our jobs and our company and have amazing culture.
sursa: https://www.facebook.com/98fm/videos/10153229927402585/?pnref=story

Serviciul bun depinde mult de oamenii tai!

Ce facem sa nu o ia clientii razna...din cauza noastra

Lunile august si septembrie au marcat niste evenimente importante in istoria calitatii serviciior bancare din Romania pin faptul ca la doua dintre cele mai mari banci de pe piata locala le-a cazut infrastructura IT. Ce a inseamnat acest lucru pentru clienti? ATMuri nefunctionale, imposibilitatea de a plati cu cardurile, sistemul de online banking ne-accesibil.

Cum e si normal in aceste situatii, clientii s-au socat, dupa care s-au infuriat pentru ca nicaieri PE WEB sau pe email/telefon nu erau informatii ce sa explice situatia si sa dea detalii despre cand sistemele vor fi functionale. Atat BT  cat si ING au publicat ceva pe facebook la 2-3 ore dupa ce infrastructura s-a dereglat. Destul de tarziu din punctul meu de vedere.

Norocul a tinut cu BT care si-a revenit in cateva ore insa pentru ING lucrurile au stat diferit si defectiunea tehnica a avut nevoie de mai mult de 7 ore pentru a fi remediata (detalii specifice aici).

Cu o baza de clienti mai tineri, cu access la net si, unii dintre ei, chiar ITsti, vestea despre indisponibiliatea serviciilor ING a devenit virala, clientii cerand explicatii si presa preluand stirea cu o viteza fulger. Reactia tarzie a bancii (justificata de motive tehnice) a generat nemultumire mare dar si certuri intre clientii loiali ce aparau brandul cu indarjijre:

Aproape de miezul noptii, banca ING si-a revenit, intre timp a dat comunicate de presa, a postat un filmulet despre cum toata lumea din Support Center e la munca in mijlocul noptii, a promis ca va returna comisioanele pentru retragerea banilor de la alte banci cu cardul ING.

Ce poti face cu clientii ca sa nu ti-o ia razna in situatii similare?

Atentie, fii pregatit pentru criza cu un plan bun de comunicare. Mereu cand ceva nu merge si ii afecteaza, clientii vor:

1. Sa fie reparat cat mai repede
2. Sa stie care e statusul reparatiilor si data estimata de rezolvare

De aceea, in situatii similare cu cele de mai sus fii transparenta si anunta-i pe clienti pe toate mijloacele de comunicare posibile (da, facebook si twitter intra acolo) despre ce anume ti-a cauzat o indisponibilitate a serviciilor. Ar fi bine sa faci acest anunti in maxim o ora de la incident.

Cand faci anuntul, da-le alternative despre cum pot sa se descurce in situatia respectiva. Foarte important este si sa-ti ceri scuze asumandu-ti greseala. Mai mult, trebuie sa oferi clientilor ceva ca sa ii compensezi pentru neplacerea cauzata.

E important ca acea comunicare sa fie clara, la obiect si transparenta pentru ca increderea construita intre firma ta si clienti sa nu se darame. Redau un citat din comunicatul ING mai jos, pentru exemplificare:

"Sambata 10 septembrie, in timpul unui test planificat in centrul nostru de date pentru sistemul de stingere a incendiilor, procedura de eliberare a gazului Inergen a afectat in mod sever si neasteptat mai multe servere si sistemul de stocare a datelor. Primele probleme au inceput sa apara dupa ora 13.00. Au fost afectate toate serviciile conectate sistemului de stocare a datelor, respectiv tranzactii cu cardul, operatiuni la bancomat, serviciul de internet banking, sistemele de comunicare si websiteul www.ing.ro. In consecinta, o mare parte din tranzactii nu au putut fi procesate si comunicarea cu clientii a fost intarziata.  "

Iti recomand sa te apuci de facut acel plan de urgenta in situatii de criza imediat dupa ce ai terminat de citit acest articol. Daca nu, te poti trezi cu reactii nedorite in social media si o devalorizare a brandului companiei tale.

Taximetristi Cluj - Uber: 1-0 la pauza

Marturisesc, am ridicat o spranceana cand am auzit ca Uber vine la Cluj. Bine, in timpul Untold, poate sa gaseasca motive din cauza numarului mare de turisti dar dupa, e miscarea profitabila?

Hai sa ne gandim la experienta clientilor de taxi din Cluj.

Piata de taxiuri din Cluj e ocupata de cateva firme: Diesel, Daniel, Clima si Confort, Napoca, si alte cateva. Toate au acelasi tarif si cam aceleasi servicii. Dintre ele, Clima si Confort ofera o experienta mai high-end (masini mai bune, fara miros de tigara si cu aer conditionat). Daca nu stai in Buna Ziua sau Floresti taxiurile ajung in mai putin de 5 min. Sunt in general curate iar soferii lor sunt de poveste.

Soferii de taxiuri din Cluj, in general barbati cam 40 de ani si peste, sunt parte din experienta orasului. Gasesti de la ascultatori de opera la buni- si bine- credinciosi ascultatori de slujbe via radio. Masinile lor, decent de curate, au sute de mii de kilometri(chiar peste 600.000) iar povestile spuse in 5-10 min cat dureaza o cursa sunt absolut savuroase. Vorbitori de mai multe limbi dar si filozofi sau politicieni, taximetristii din Cluj sunt veritabili parteneri de conversatie cand ai chef. Impreuna formeaza o comunitate care la nevoie poate face un imens bine: cazul cumpararii apartamentului pentru Robi, vanzatorul ambulant din centru. Si un lucru foarte important (diferit de Bucuresti): ITI DAU REST si BON!!!

Experienta Uber este altfel - un "arms length" in comparatie cu "shoulder to shoulder". Dureaza pana sa ai un Uber in Cluj intre 3 si 7 min (centru). Masini noi si conversatii putine. E functionala in opozitie cu cea de mai sus ce e emotionala.

Din moment ce clientii taximetristilor din Cluj primesc o experienta emotionala, e putin probabil sa vrea altceva.  Si atat timp cat experienta clientilor este una constant pozitiva (excludem cazul taxiurilor tepe de la Aeroport pe care localnicii le evita) e putin probabil sa observam o migrare masiva a lor spre Uber.

Normal, aceasta generatie de taximetristi se schimba...vin persoanele tinere, cu mai putina experienta si mai putine povesti de spus. Atunci experienta clientului de taxi din Cluj va fi putin diferentiata de cea de Uber iar migrarea va fi mai usoara.

E bine ca Uber incearca totusi sa zdruncine piata si e posibil sa isi gaseasca o nisa de clienti (straini sau locali cu venituri mari) ce sa ii sustina operatiunile in urmatorii ani. Parerea mea insa este ca au venit prea devreme la Cluj.

Sursa foto: Businessofapps.com

"Stapanirea de sine" - ingredientul lipsa din trainingurile de Customer Care

Intr-un articol mai vechi celebra companie de consultanta McKinsey dezvaluia secretul (insight de 5 stele) livrarii unui serviciu de calitate: 3C

Constanta
Constanta
Constanta

Adica sa livrezi un serviciu bun calitativ in mod constant. Astazi constanta livrarii depinde de doi factori mari: oamenii si tehnologia. Daca in ceea ce priveste tehnologia lucrurile pot fi rezolvate urmand pasi standard, algoritmi si in curand cu ajutorul inteligentei artificiale, in ceea ce priveste oamenii lucrurile se complica.

Atunci cand ai interactiuni directe cu clientii exista o trasatura de caracter nepretuita: stapanirea de sine sau "self-control". Dezvoltarea acestei trasaturi in particular, va contribui semnificativ la un serviciu de calitate, livrat constant.

Stapanirea de sine=VOINTAxEXERCITIU 

Adica tu iti spui tie la un moment dat ce vei face in relatiile cu clientii. De exemplu "voi asculta un client fara sa intrerup". Si lucrezi pentru a aplica acest comportament o saptamana sau doua. Te vei auto-observa, iar ori de cate ori ai reusit sa aplici comportamentul, te vei confesa cuiva (ajuta pentru intarirea comportamentului).

Stiu ca intuiesti, dar pe aceasta cale iti si confirmi, dezvoltarea acestei trasaturi de caracter a salvat contracte, companii si, precum si Sun Tzu a observat, a dus la castigarea de razboaie.

Sursa foto:juxapost.com

Despre plangeri, plangaciosi si plangacioase

Recunosti destul de usor maturitatea unei companii atunci cand incepi sa i te plangi. Reactiile sunt: pozitive ori negative. 

Zilele trecute la Kaufland am cumparat un alt produs decat cel dorit. Era prost etichetat (zic eu) astfel ca am incurcat somonul clasic cu cel bio (care a costat dublu). Am mers la relatii clienti, am schimbat produsul, bani returnati totul foarte rapid. Fara reprosuri, fara intorcerea bulbilor oculari, fara "nu se poate" sau "Dumneavoastra ati platit/ales". Vodafone mi-a incarcat factura cat am vorbit in Roaming din cauza unei erori tehnice. L-am spus, m-au ascultat, au inregistrat plangerea, au analizat-o si in 30 de zile mi-au returnat banii.

Companiile care inteleg valoarea feedback-ului de la clienti se comporta matur atunci cand primesc plangeri. Foarte rar eticheteaza clientii. Care, daca unii imi seamana, sunt plangaciosi notorii. Pe care ii supara uneori si ca angajatii nu le-au ghicit dorintele. Si totusi, companiile ii inteleg. Si fac bani din asta. Prin faptul ca acorda atentie acestor situatii, clientii ii rasplatesc (financiar). Clientii care se plang si au parte de o experienta buna sunt mai loiali decat cei ce nu au avut nicio problema - "The Service Recovery Paradox" se numeste.

Deci, aveti plangaciosi sau plangacioase ca si clienti. Foarte bine! Pregatiti servetelele si invatati sa-i ascutati. Cel mai probabil problema e la voi si ei va ajuta sa o reparati...si daca reactionati matur, va mai si raman aproape.

O sa va prinda bine.

Foto via twivox.wordpress.com

ING mai aproape de clienti

Frumos sa vad ca ING inoveaza in experienta clientului venind aproape de locul in care isi petrece jumatate din viata activa.
O dubita, prietenoasa si comoda, cineva gata sa-ti ofere un pahar de apa, scaune comode. O idee frumoasa pentru abordarea clientilor care nu au timp sa mearga la ghiseu.

Sincera sa fiu, ideea de banca offline va deveni tot mai nepopulara si as vedea bancile cuplate cu alte concepte gen cafe, co-working. Oricum "service-scape"-ul lor are nevoie de schimbare pentru cei ce le trec pragul. Pentru ceilalti, ideea celor de la ING e un semn al timpurilor noi.