3 Factori ce influenteaza orientarea catre client (I): observatii practice

As vrea sa va vorbesc despre factorii ce influenteaza fundamental construirea unei culturi organizationale centrate pe client. Asta pentru ca primesc de multe ori intrebarea "Cum devin oamenii orientati catre clienti? Stii tu, sa vorbeasca frumos cu clientii" iar eu le raspund "Cu mult efort". 

Voi insista asupra factorilor cheie R-E-E sau Recrutare - Educare - Evaluare in trei posturi separate.

Recrutarea 

Primul lucru de facut este sa stii pe cine vrei sa recrutezi (ce abilitati, cunostinte, experienta trebuie sa aiba).Oamenii care interactioneaza direct cu clientii au un anumit profil: bune abilitati de relationare sociala, empatici, rabdatori si atenti la nevoile celorlalti, creativi, problem-solvers. Atentie cand recruitezi la ascultarea intuitiei ! Doar in conditii de predictibilitate a mediului si expertiza intuitia te va ajuta sa alegi persoana potrivita [iti recomand cartea Thinking, Fast and Slow - Kahneman varianta scurta pentru mai multe explicatii ale biasurilor de gandire]

Al doilea lucru e sa te clarifici asupra pozitiei tale sau a organizatiei tale cu privire la rolul onestitatii in relatiile cu clientii. Insist asupra acestei valori pentru ca o cultura orientata catre client este echivalenta cu existenta relatiilor de incredere furnizor-cumparator. Iar minciuna, oricate beneficii pare sa aduca pe termen scurt, submineaza increderea. Deci, este increderea clientilor foarte importanta pentru firma ta? Daca da, atunci recruteaza-ti oameni ce au onestitatea ca trasatura de caracter. Am descoperit o intrebare care te ajuta sa intelegi multe despre caracterul omului si cata importanta acorda relatiei cu clientul si anume: Tocmai ai livrat clientului [produsul] si dupa putin timp descoperi ca ai facut ceva ce tie ti se pare o mica greseala in construirea acestuia. Ce faci?  Raspunsul dorit la intrebarea de mai sus ar fi: "ii explic clientului ce s-a intamplat (impact, cauze) si cum le adresez pe viitor" sau "ma consult cu managerul meu asupra acestui fapt". Sau ceva ce seamana cu acest curs de actiune. Un semnal de alarma ar trebui sa fie un raspuns de genul "Toti mai gresim", "Daca e o mica greseala nu are rost sa deranjez clientul". 

Al treilea lucru: intrebarile pe care le pui in interviul de angajare inspira-le din situatii dificile pe care le-ai avut in relatiile cu clientii tai. De exemplu "Nu esti de acord cu parerea clientului, ce faci?" sau "Ai o conversatie cu un client extrem de nemultumit de serviciul pe care l-a livrat compania la care lucrezi. Cum abordezi situatia?" Raspunsurile dezirabile pentru aceste intrebari vor cuprinde expresii de genul: incerc sa inteleg, ascult, pun intrebari clarificatoare, rezolv problema, imi cer scuze, etc. Daca nu le auzi, mai adauga cateva intrebari din lista ce o poti gasi aici. Fii atent la fapte, exemple de comportament si nu la emotii in momentul in care asculti raspunsurile candidatei. 

Iar la final, un principiu util in luarea unei decizii bune de angajare mi s-a parut a fi cel prezentat de Lou Adler si anume, asteapta 30 de minute in derularea interviului pentru a-ti forma o parere despre candidat. Un risc pe care ti-l asumi cand faci altfel este construirea unei prime impresii pe care vei incerca sa ti-o justifici din raspunsurile candidatului la intrebarile tale [vezi cei zece pasi ai lui Adler despre cum sa conduci un interviu onest si rational].

Ma opresc acum si va las sa reflectati la cele de mai sus si cum se aplica in viata voastra reala. Urmatoarele posturi vor fi despre Educare si Evaluare ca baze ale construirii unei culturi orientate spre client. 

Conferinta Managementul Relatiilor cu Clientii in Romania

M-am bucurat mult sa fiu invitata ca si vorbitor la prima editie a acestui eveniment ce s-a desfasurat la hotelul Intercontinental Bucuresti intre 4 - 6 iunie si organizat de Acumen Integrat. Prezenta in sala, pe parcursul a doua zile, a unor firme din domenii atat de variate (asigurari, banking, productie mobila, servicii medicale, IT, curierat, distributie) mi-a dat speranta. Desi putin peste 40 de participanti (in Londra asistasem in martie '15 la o conferinta similara cu 800) fervoarea cu care s-a discutat despre grija fata de clienti a semnalat schimbarea. Ne desteptam cu privire la importanta acordata unui subiect ce va diferentia in urmatorii 5 ani intre companiile ce vor mai exista pe piata si cele ce vor ajunge in faliment (conform unui articol aparut pe blogul Forrester,  89% din companiile de top considera "customer experience" ca fiind urmatorul avantaj competitiv pe care se vor lupta sa il dobandeasca).

Revenind la cateva puncte ce mi s-au parut de interes si care pot ajuta businessurile de orice marime sa faca pasi mari in intelegerea mai buna a relatiilor cu clientii (in paranteza companiile la care lucrau vorbitorii ce au descris initiativele respective):

• Sa ai un cadru strategic de organizare a relatiilor cu clientii (Coca Cola Hellenic)
• Sa ai niste indicatori - KPI - (timpul de raspuns, rata defectelor, plangeri, scorul de satisfactie al clientilor) care sa iti spuna cum sta treaba cu clientii si daca livrezi calitate. Cam 30%-50% din timpul managerilor tai ar trebui sa fie alocat muncii de verificare a acestora si metodelor de imbunatatire a lor (E.On, Endava)
• Initiative specifice clientilor:
• Who's your Tiger Woods today? (sa tratezi un oaspete obisnuit precum o vedeta si sa ii spui ca e parte dintr-un program ce face acest lucru) (The KPI Institute)
• Customer's Chair! (sa ai pe cineva din sedinta care sa ii tina locul clientului sau un scaun lasat liber, pentru client) - (DOMO)
• Ce ai schimba in firma/livrarea serviciului? (o intrebare ce o pui tuturor angajatilor in fiecare luna pentru a afla cum sa faci lucrurile mai bine) - (Autonom Rent-a-Car)      

Ca si recomandare din partea mea ar fi verificarea feedback-ului de la clienti in fiecare zi, si mai mult, impartasirea acestuia cu toata lumea din organizatie, in timp real.

Interesant ca reprezentantii Regina Maria au pus punctul pe I in cadrul discutiilor libere zicand ca ei si-ar dori mult sa poata sa-si compare serviciile cu ale altora de pe piata din Romania...dar nu prea au cum si cu cine. Bine zis, despre asta in postarile viitoare.