Manastirile - studiu de caz pentru cei ce vor sa invete customer care

Am avut un moment de "AHA" vazand un reportaj pe TVR1 despre Manastirea Lainici, Cristi Tbara povestea foarte frumos despre pacea si tihna locului. Mi-am adus aminte ca asa si este...in orice manastire mergi in Romania te frapeaza de la inceput niste detalii de "service scape" si anume:

1. Curatenie luna
2. Flori si copaci
3. Bancute
4. Alei - sa stii cum sa ajungi de la A la B
5. Atmosfera placuta, linistitoare - de multe ori din cauza celor de mai sus si a locului in care e situata manastirea

Practic vizita la o manastire pe langa dimensiunea spirituala este o experienta in sine. O duci cu tine si o recomanzi celorlalti pentru ca acolo e  frumos, e pace, gasesti tihna. As recomanda tuturor celor ce vor sa se inspire despre cum pot sa isi imbunatateasca serviciu, o vizita la...da...manastire.

Inca un aspect ce mi se pare important si de care oamenii ce tin la experienta clientilor ar fi recomandat sa tina cont si anume: cunostintele maicutelor si calugarilor. Ei stiu tot depre manastirea lor, cine cum cand a ctitorit-o, din ce materiale, prin ce vremuri a trecut etc. De multe ori ai si un muzeu al manastirii, ca sa se tina traditia vie. E un aspect al "competentei" lor care inspira incredere si respect celor cu care interactioneaza.

La final mai e de mentionat disciplina - la manastire oamenii au un program strict pentru ca asa se "tine randuiala" si toate merg in ordinea randuita si agreata de calugari/maicute. Fara disciplina randuiala nu se poate tine.

Cand mergeti data viitoare la o manastire, luati in considerare si aspectul acesta...normal, dupa ce lucrurile ce tin de suflet sunt rezolvate...

Sa ne mai distram putin inaintea decolarii

M-a amuzat teribil acest filmulet despre cum sa atragi atentia clientilor asupra informatiilor de rutina. Il recomand cu drag in trainingurile de Customer Care (cu aproape 900.000 de shares pe facebook e clar ca si clientilor le place):


 Criticilor referitoare la professionalismul lui Michael o colega le-a raspuns foarte frumos:

I work with Micheal and trust me when I say he takes safety and professionalism as seriously as he does making people laugh. He is an actor in his spare time and is an amazing human being. Our company encourages us to have fun and enjoy ourselves and have a good time with our guests. Our training is extremely important and not one of us is not qualified or professional when it comes to making sure every one of our guests are taken care of. So just because we have fun and joke with our guests, please do not presume that we do not take our jobs seriously. We love our jobs and our company and have amazing culture.
sursa: https://www.facebook.com/98fm/videos/10153229927402585/?pnref=story

Serviciul bun depinde mult de oamenii tai!

Ce facem sa nu o ia clientii razna...din cauza noastra

Lunile august si septembrie au marcat niste evenimente importante in istoria calitatii serviciior bancare din Romania pin faptul ca la doua dintre cele mai mari banci de pe piata locala le-a cazut infrastructura IT. Ce a inseamnat acest lucru pentru clienti? ATMuri nefunctionale, imposibilitatea de a plati cu cardurile, sistemul de online banking ne-accesibil.

Cum e si normal in aceste situatii, clientii s-au socat, dupa care s-au infuriat pentru ca nicaieri PE WEB sau pe email/telefon nu erau informatii ce sa explice situatia si sa dea detalii despre cand sistemele vor fi functionale. Atat BT  cat si ING au publicat ceva pe facebook la 2-3 ore dupa ce infrastructura s-a dereglat. Destul de tarziu din punctul meu de vedere.

Norocul a tinut cu BT care si-a revenit in cateva ore insa pentru ING lucrurile au stat diferit si defectiunea tehnica a avut nevoie de mai mult de 7 ore pentru a fi remediata (detalii specifice aici).

Cu o baza de clienti mai tineri, cu access la net si, unii dintre ei, chiar ITsti, vestea despre indisponibiliatea serviciilor ING a devenit virala, clientii cerand explicatii si presa preluand stirea cu o viteza fulger. Reactia tarzie a bancii (justificata de motive tehnice) a generat nemultumire mare dar si certuri intre clientii loiali ce aparau brandul cu indarjijre:

Aproape de miezul noptii, banca ING si-a revenit, intre timp a dat comunicate de presa, a postat un filmulet despre cum toata lumea din Support Center e la munca in mijlocul noptii, a promis ca va returna comisioanele pentru retragerea banilor de la alte banci cu cardul ING.

Ce poti face cu clientii ca sa nu ti-o ia razna in situatii similare?

Atentie, fii pregatit pentru criza cu un plan bun de comunicare. Mereu cand ceva nu merge si ii afecteaza, clientii vor:

1. Sa fie reparat cat mai repede
2. Sa stie care e statusul reparatiilor si data estimata de rezolvare

De aceea, in situatii similare cu cele de mai sus fii transparenta si anunta-i pe clienti pe toate mijloacele de comunicare posibile (da, facebook si twitter intra acolo) despre ce anume ti-a cauzat o indisponibilitate a serviciilor. Ar fi bine sa faci acest anunti in maxim o ora de la incident.

Cand faci anuntul, da-le alternative despre cum pot sa se descurce in situatia respectiva. Foarte important este si sa-ti ceri scuze asumandu-ti greseala. Mai mult, trebuie sa oferi clientilor ceva ca sa ii compensezi pentru neplacerea cauzata.

E important ca acea comunicare sa fie clara, la obiect si transparenta pentru ca increderea construita intre firma ta si clienti sa nu se darame. Redau un citat din comunicatul ING mai jos, pentru exemplificare:

"Sambata 10 septembrie, in timpul unui test planificat in centrul nostru de date pentru sistemul de stingere a incendiilor, procedura de eliberare a gazului Inergen a afectat in mod sever si neasteptat mai multe servere si sistemul de stocare a datelor. Primele probleme au inceput sa apara dupa ora 13.00. Au fost afectate toate serviciile conectate sistemului de stocare a datelor, respectiv tranzactii cu cardul, operatiuni la bancomat, serviciul de internet banking, sistemele de comunicare si websiteul www.ing.ro. In consecinta, o mare parte din tranzactii nu au putut fi procesate si comunicarea cu clientii a fost intarziata.  "

Iti recomand sa te apuci de facut acel plan de urgenta in situatii de criza imediat dupa ce ai terminat de citit acest articol. Daca nu, te poti trezi cu reactii nedorite in social media si o devalorizare a brandului companiei tale.

Taximetristi Cluj - Uber: 1-0 la pauza

Marturisesc, am ridicat o spranceana cand am auzit ca Uber vine la Cluj. Bine, in timpul Untold, poate sa gaseasca motive din cauza numarului mare de turisti dar dupa, e miscarea profitabila?

Hai sa ne gandim la experienta clientilor de taxi din Cluj.

Piata de taxiuri din Cluj e ocupata de cateva firme: Diesel, Daniel, Clima si Confort, Napoca, si alte cateva. Toate au acelasi tarif si cam aceleasi servicii. Dintre ele, Clima si Confort ofera o experienta mai high-end (masini mai bune, fara miros de tigara si cu aer conditionat). Daca nu stai in Buna Ziua sau Floresti taxiurile ajung in mai putin de 5 min. Sunt in general curate iar soferii lor sunt de poveste.

Soferii de taxiuri din Cluj, in general barbati cam 40 de ani si peste, sunt parte din experienta orasului. Gasesti de la ascultatori de opera la buni- si bine- credinciosi ascultatori de slujbe via radio. Masinile lor, decent de curate, au sute de mii de kilometri(chiar peste 600.000) iar povestile spuse in 5-10 min cat dureaza o cursa sunt absolut savuroase. Vorbitori de mai multe limbi dar si filozofi sau politicieni, taximetristii din Cluj sunt veritabili parteneri de conversatie cand ai chef. Impreuna formeaza o comunitate care la nevoie poate face un imens bine: cazul cumpararii apartamentului pentru Robi, vanzatorul ambulant din centru. Si un lucru foarte important (diferit de Bucuresti): ITI DAU REST si BON!!!

Experienta Uber este altfel - un "arms length" in comparatie cu "shoulder to shoulder". Dureaza pana sa ai un Uber in Cluj intre 3 si 7 min (centru). Masini noi si conversatii putine. E functionala in opozitie cu cea de mai sus ce e emotionala.

Din moment ce clientii taximetristilor din Cluj primesc o experienta emotionala, e putin probabil sa vrea altceva.  Si atat timp cat experienta clientilor este una constant pozitiva (excludem cazul taxiurilor tepe de la Aeroport pe care localnicii le evita) e putin probabil sa observam o migrare masiva a lor spre Uber.

Normal, aceasta generatie de taximetristi se schimba...vin persoanele tinere, cu mai putina experienta si mai putine povesti de spus. Atunci experienta clientului de taxi din Cluj va fi putin diferentiata de cea de Uber iar migrarea va fi mai usoara.

E bine ca Uber incearca totusi sa zdruncine piata si e posibil sa isi gaseasca o nisa de clienti (straini sau locali cu venituri mari) ce sa ii sustina operatiunile in urmatorii ani. Parerea mea insa este ca au venit prea devreme la Cluj.

Sursa foto: Businessofapps.com

Cum un magazin de oale bate Carturesti la Customer care

Din capul locului vreau sa marturisesc ca iubesc mult brandul Carturesti. Mi s-a intamplat rar in ultimii 4 ani sa ies din librarie fara vreo carte, fara sa consum vreun ceai sau fara vreo ceasca de care chiar nu aveam nevoie... dar pentru ca imi amintea de atmosfera si brandul Carturesti mi-o cumparam. Drept urmare am primit cateva vouchere Carturesti cadou si pe unul l-am folosit - ca era de mare valoare - pe parcursul unui an. Pe al doilea l-am primit tocmai cand a expirat primul si am presupus ca functioneaza la fel. Gresit, era valabil doar 6 luni. Si cand am ajuns cu el in librarie era prea tarziu ... :(. Povestea de customer care devine interesanta de aici. 

sursa foto: pentrugatit.ro, blog.carturesti.ro

Domnisoarei de la tejghea, draguta de altfel, ii explic ce si cum si imi spune ca din pacate voucherul a expirat si nu mai poate face nimic. Totusi, insist eu, sunt client de multi ani, vreau sa cumpar mai mult decat valoarea voucherului, ii explic ca voucherul anterior fusese valabil un an si ca pur si simplu nu am vazut schimbarea. Imi promite ca va reveni cu un telefon luni. Nu s-a intamplat. Scriu eu mail, mi se raspunde ca nu se poate. Hmmmm...stau eu si ma gandesc cu toata customer lifetime value-ul meu...pai chiar atat nu merit? Adica atunci cand compania greseste isi cere scuze si se asteapta sa continuam relatia dar cand eu, Clientul, gresesc este iremediabil si irevocabil? Dupa 4 ani??

Un voucher de mare valoare ce se apropie de expirarea termenului si firma KitchenShop (si in Iulius Mall). Primesc un mail ca ar fi cazul ca voucherul sa fie folosit pentru ca se apropie termenul de expirare. Ajung in magazin dupa o saptamana, ceva dificultati tehnice (posibil sa fi expirat?)...pana ce ele se rezolva (ne asigura domnisoarele shop assistant) ma mai plimb prin magazin si mai adaug 10% din valoarea voucherului la comanda. Se rezolva, me happy client si apostol.

Ce invataturi putem trage din cele de mai sus? Pai, e nevoie sa investesti in sisteme tehnice care sa it permita sa iti:

• cunosti si rasplatesti clientii fideli (iarta-i cand e posibil) 
• faci procesele in asa fel incat sa ii fie usor clientului sa lucreze cu tine (pune remindere daca iti expira un voucher)

Si daca cu tehnologia ai rezolvat, invata-ti oamenii sa fie politicosi cu toti clientii chiar si cand au pretentii ce pot parea nerezonabile.

Imi pare rau Carturesti, am luat o pauza de la relatie. Si da, un magazin de oale...

Acest articol face parte din partea a doua a seriei de posturi dedicate Educatiei in orientarea catre client (vezi modelul Recrutare-Educare-Evaluare aici)

3 Factori ce influenteaza orientarea catre client (I): observatii practice

As vrea sa va vorbesc despre factorii ce influenteaza fundamental construirea unei culturi organizationale centrate pe client. Asta pentru ca primesc de multe ori intrebarea "Cum devin oamenii orientati catre clienti? Stii tu, sa vorbeasca frumos cu clientii" iar eu le raspund "Cu mult efort". 

Voi insista asupra factorilor cheie R-E-E sau Recrutare - Educare - Evaluare in trei posturi separate.

Recrutarea 

Primul lucru de facut este sa stii pe cine vrei sa recrutezi (ce abilitati, cunostinte, experienta trebuie sa aiba).Oamenii care interactioneaza direct cu clientii au un anumit profil: bune abilitati de relationare sociala, empatici, rabdatori si atenti la nevoile celorlalti, creativi, problem-solvers. Atentie cand recruitezi la ascultarea intuitiei ! Doar in conditii de predictibilitate a mediului si expertiza intuitia te va ajuta sa alegi persoana potrivita [iti recomand cartea Thinking, Fast and Slow - Kahneman varianta scurta pentru mai multe explicatii ale biasurilor de gandire]

Al doilea lucru e sa te clarifici asupra pozitiei tale sau a organizatiei tale cu privire la rolul onestitatii in relatiile cu clientii. Insist asupra acestei valori pentru ca o cultura orientata catre client este echivalenta cu existenta relatiilor de incredere furnizor-cumparator. Iar minciuna, oricate beneficii pare sa aduca pe termen scurt, submineaza increderea. Deci, este increderea clientilor foarte importanta pentru firma ta? Daca da, atunci recruteaza-ti oameni ce au onestitatea ca trasatura de caracter. Am descoperit o intrebare care te ajuta sa intelegi multe despre caracterul omului si cata importanta acorda relatiei cu clientul si anume: Tocmai ai livrat clientului [produsul] si dupa putin timp descoperi ca ai facut ceva ce tie ti se pare o mica greseala in construirea acestuia. Ce faci?  Raspunsul dorit la intrebarea de mai sus ar fi: "ii explic clientului ce s-a intamplat (impact, cauze) si cum le adresez pe viitor" sau "ma consult cu managerul meu asupra acestui fapt". Sau ceva ce seamana cu acest curs de actiune. Un semnal de alarma ar trebui sa fie un raspuns de genul "Toti mai gresim", "Daca e o mica greseala nu are rost sa deranjez clientul". 

Al treilea lucru: intrebarile pe care le pui in interviul de angajare inspira-le din situatii dificile pe care le-ai avut in relatiile cu clientii tai. De exemplu "Nu esti de acord cu parerea clientului, ce faci?" sau "Ai o conversatie cu un client extrem de nemultumit de serviciul pe care l-a livrat compania la care lucrezi. Cum abordezi situatia?" Raspunsurile dezirabile pentru aceste intrebari vor cuprinde expresii de genul: incerc sa inteleg, ascult, pun intrebari clarificatoare, rezolv problema, imi cer scuze, etc. Daca nu le auzi, mai adauga cateva intrebari din lista ce o poti gasi aici. Fii atent la fapte, exemple de comportament si nu la emotii in momentul in care asculti raspunsurile candidatei. 

Iar la final, un principiu util in luarea unei decizii bune de angajare mi s-a parut a fi cel prezentat de Lou Adler si anume, asteapta 30 de minute in derularea interviului pentru a-ti forma o parere despre candidat. Un risc pe care ti-l asumi cand faci altfel este construirea unei prime impresii pe care vei incerca sa ti-o justifici din raspunsurile candidatului la intrebarile tale [vezi cei zece pasi ai lui Adler despre cum sa conduci un interviu onest si rational].

Ma opresc acum si va las sa reflectati la cele de mai sus si cum se aplica in viata voastra reala. Urmatoarele posturi vor fi despre Educare si Evaluare ca baze ale construirii unei culturi orientate spre client. 

Conferinta Managementul Relatiilor cu Clientii in Romania

M-am bucurat mult sa fiu invitata ca si vorbitor la prima editie a acestui eveniment ce s-a desfasurat la hotelul Intercontinental Bucuresti intre 4 - 6 iunie si organizat de Acumen Integrat. Prezenta in sala, pe parcursul a doua zile, a unor firme din domenii atat de variate (asigurari, banking, productie mobila, servicii medicale, IT, curierat, distributie) mi-a dat speranta. Desi putin peste 40 de participanti (in Londra asistasem in martie '15 la o conferinta similara cu 800) fervoarea cu care s-a discutat despre grija fata de clienti a semnalat schimbarea. Ne desteptam cu privire la importanta acordata unui subiect ce va diferentia in urmatorii 5 ani intre companiile ce vor mai exista pe piata si cele ce vor ajunge in faliment (conform unui articol aparut pe blogul Forrester,  89% din companiile de top considera "customer experience" ca fiind urmatorul avantaj competitiv pe care se vor lupta sa il dobandeasca).

Revenind la cateva puncte ce mi s-au parut de interes si care pot ajuta businessurile de orice marime sa faca pasi mari in intelegerea mai buna a relatiilor cu clientii (in paranteza companiile la care lucrau vorbitorii ce au descris initiativele respective):

• Sa ai un cadru strategic de organizare a relatiilor cu clientii (Coca Cola Hellenic)
• Sa ai niste indicatori - KPI - (timpul de raspuns, rata defectelor, plangeri, scorul de satisfactie al clientilor) care sa iti spuna cum sta treaba cu clientii si daca livrezi calitate. Cam 30%-50% din timpul managerilor tai ar trebui sa fie alocat muncii de verificare a acestora si metodelor de imbunatatire a lor (E.On, Endava)
• Initiative specifice clientilor:
• Who's your Tiger Woods today? (sa tratezi un oaspete obisnuit precum o vedeta si sa ii spui ca e parte dintr-un program ce face acest lucru) (The KPI Institute)
• Customer's Chair! (sa ai pe cineva din sedinta care sa ii tina locul clientului sau un scaun lasat liber, pentru client) - (DOMO)
• Ce ai schimba in firma/livrarea serviciului? (o intrebare ce o pui tuturor angajatilor in fiecare luna pentru a afla cum sa faci lucrurile mai bine) - (Autonom Rent-a-Car)      

Ca si recomandare din partea mea ar fi verificarea feedback-ului de la clienti in fiecare zi, si mai mult, impartasirea acestuia cu toata lumea din organizatie, in timp real.

Interesant ca reprezentantii Regina Maria au pus punctul pe I in cadrul discutiilor libere zicand ca ei si-ar dori mult sa poata sa-si compare serviciile cu ale altora de pe piata din Romania...dar nu prea au cum si cu cine. Bine zis, despre asta in postarile viitoare.