Am cautat asiduu in ultimele zile un moment de liniste in care sa comentez organizarea “concertului anului Robbie Williams“ la Bucuresti. D&D East Entertainment, firma organizatoare, a generat unul dintre cele mai bune studii de caz in customer care pe care le-am avut pana acum.
Deci, ce s-a intamplat la concert? Lucrurile s-au incins...Nu au fost corturi suficiente pentru cumpararea de apa sau bere (in conditii de canicula). S-a introdus un sistem de plata (prin card specific evenimentului ce trebuia alimentat) de care multi nu au stiut (astfel ca se intampla sa stai la coada si sa afli ca poti plati doar cu acel card si trebuia sa stai la o alta coada ca sa-l alimentezi). Cu peste 60.000 de oameni in Piata Constitutiei lucrurile au mers foarte prost pentru organizatori, atat de prost incat acestia au inchis pagina de facebook a evenimentului pentru a inchide cu ea si "gura lumii" (naiv gestul as zice). Printre sponsorii principali s-a numarat si Ursus, care vazand situatia a luat atitudine.
La putin timp dupa eveniment Ursus (cine te-a invatat bine a facut, iar daca ai gandit tu singur bun cap ai!) a iesit in social media cerandu-si scuze public(pentru ce puteau sa-si ceara scuze), aratand ce au invatat din experienta si anuntand ca trimite tuturor celor nemultumiti un bax de bere, gratuit! O geniala manevra de marketing. A raspuns constant comentariilor de pe facebook explicand cum incearca sa repare disconfortul cauzat.
Ce a facut D&D East Entertainment? Aproape contrariul tuturor celor de mai sus. Nu numai ca nu si-a asumat esecul organizarii dar a dat vina si a folosit un limbaj agresiv la adresa unei firme ce s-a retras din organizarea evenimentului. Mai mult, in loc sa explice cum se va asigura ca nu repeta aceasta greseala in viitor, a anuntat razbunare necrutatoare pe acel partener care i-a lasat balta. A omis, bineinteles, sa ofere orice fel de compensare nemultumitilor.
Cum credeti ca au reactionat clientii? Vedeti cateva exemple mai jos:
Mult ii va costa pe cei de la D&D East Entertainment aceasta catastrofala luare de pozitie. Au reusit sa isi creeze o baza fidela de anticlienti (nah ca am imbogatit limba romana):cei ce considera brandul un dusman si fac actiuni consistente si gratuite pentru distrugerea acestuia (eg: plangeri la ANPC, sugestii de boicotare a evenimentelor viitoare). Daca as fi D&D m-as gandi de trei ori inainte sa organizez urmatorul eveniment.
Ce ar fi trebuit sa faca o companie cu un risc de business reprezentat prin zeci de mii de potentiale plangeri? Pai, sa se pregateasca cu o analiza pre-mortem. Dar daca tot au dat-o in bara sa faca Service Recovery, adica:
1: Iti asumi vina
2. Iti ceri scuze indiferent de cauza
3. Oferi o compesare materiala (daca poti)
4. Spui ce faci ca sa nu mai repeti situatia in viitor
5: Spui: "Multumesc" .
Foarte important daca lucrezi cu colaboratori: NU dai vina pe ei pentru nereusitele tale si mai ales nu ii acuzi in public pentru nereusita.
Felicitari URSUS, ai reusit sa faci cele de mai sus si acum esti in top, ai grija sa te mentii acolo!
No comments:
Post a Comment