Lunile august si septembrie au marcat niste evenimente importante in istoria calitatii serviciior bancare din Romania pin faptul ca la doua dintre cele mai mari banci de pe piata locala le-a cazut infrastructura IT. Ce a inseamnat acest lucru pentru clienti? ATMuri nefunctionale, imposibilitatea de a plati cu cardurile, sistemul de online banking ne-accesibil.
Cum e si normal in aceste situatii, clientii s-au socat, dupa care s-au infuriat pentru ca nicaieri PE WEB sau pe email/telefon nu erau informatii ce sa explice situatia si sa dea detalii despre cand sistemele vor fi functionale. Atat BT cat si ING au publicat ceva pe facebook la 2-3 ore dupa ce infrastructura s-a dereglat. Destul de tarziu din punctul meu de vedere.
Norocul a tinut cu BT care si-a revenit in cateva ore insa pentru ING lucrurile au stat diferit si defectiunea tehnica a avut nevoie de mai mult de 7 ore pentru a fi remediata (detalii specifice aici).
Cu o baza de clienti mai tineri, cu access la net si, unii dintre ei, chiar ITsti, vestea despre indisponibiliatea serviciilor ING a devenit virala, clientii cerand explicatii si presa preluand stirea cu o viteza fulger. Reactia tarzie a bancii (justificata de motive tehnice) a generat nemultumire mare dar si certuri intre clientii loiali ce aparau brandul cu indarjijre:
Aproape de miezul noptii, banca ING si-a revenit, intre timp a dat comunicate de presa, a postat un filmulet despre cum toata lumea din Support Center e la munca in mijlocul noptii, a promis ca va returna comisioanele pentru retragerea banilor de la alte banci cu cardul ING.
Ce poti face cu clientii ca sa nu ti-o ia razna in situatii similare?
Atentie, fii pregatit pentru criza cu un plan bun de comunicare. Mereu cand ceva nu merge si ii afecteaza, clientii vor:
1. Sa fie reparat cat mai repede
2. Sa stie care e statusul reparatiilor si data estimata de rezolvare
De aceea, in situatii similare cu cele de mai sus fii transparenta si anunta-i pe clienti pe toate mijloacele de comunicare posibile (da, facebook si twitter intra acolo) despre ce anume ti-a cauzat o indisponibilitate a serviciilor. Ar fi bine sa faci acest anunti in maxim o ora de la incident.
Cand faci anuntul, da-le alternative despre cum pot sa se descurce in situatia respectiva. Foarte important este si sa-ti ceri scuze asumandu-ti greseala. Mai mult, trebuie sa oferi clientilor ceva ca sa ii compensezi pentru neplacerea cauzata.
E important ca acea comunicare sa fie clara, la obiect si transparenta pentru ca increderea construita intre firma ta si clienti sa nu se darame. Redau un citat din comunicatul ING mai jos, pentru exemplificare:
"Sambata 10 septembrie, in timpul unui test planificat in centrul nostru de date pentru sistemul de stingere a incendiilor, procedura de eliberare a gazului Inergen a afectat in mod sever si neasteptat mai multe servere si sistemul de stocare a datelor. Primele probleme au inceput sa apara dupa ora 13.00. Au fost afectate toate serviciile conectate sistemului de stocare a datelor, respectiv tranzactii cu cardul, operatiuni la bancomat, serviciul de internet banking, sistemele de comunicare si websiteul www.ing.ro. In consecinta, o mare parte din tranzactii nu au putut fi procesate si comunicarea cu clientii a fost intarziata. "
Iti recomand sa te apuci de facut acel plan de urgenta in situatii de criza imediat dupa ce ai terminat de citit acest articol. Daca nu, te poti trezi cu reactii nedorite in social media si o devalorizare a brandului companiei tale.
