Despre plangeri, plangaciosi si plangacioase

Recunosti destul de usor maturitatea unei companii atunci cand incepi sa i te plangi. Reactiile sunt: pozitive ori negative. 

Zilele trecute la Kaufland am cumparat un alt produs decat cel dorit. Era prost etichetat (zic eu) astfel ca am incurcat somonul clasic cu cel bio (care a costat dublu). Am mers la relatii clienti, am schimbat produsul, bani returnati totul foarte rapid. Fara reprosuri, fara intorcerea bulbilor oculari, fara "nu se poate" sau "Dumneavoastra ati platit/ales". Vodafone mi-a incarcat factura cat am vorbit in Roaming din cauza unei erori tehnice. L-am spus, m-au ascultat, au inregistrat plangerea, au analizat-o si in 30 de zile mi-au returnat banii.

Companiile care inteleg valoarea feedback-ului de la clienti se comporta matur atunci cand primesc plangeri. Foarte rar eticheteaza clientii. Care, daca unii imi seamana, sunt plangaciosi notorii. Pe care ii supara uneori si ca angajatii nu le-au ghicit dorintele. Si totusi, companiile ii inteleg. Si fac bani din asta. Prin faptul ca acorda atentie acestor situatii, clientii ii rasplatesc (financiar). Clientii care se plang si au parte de o experienta buna sunt mai loiali decat cei ce nu au avut nicio problema - "The Service Recovery Paradox" se numeste.

Deci, aveti plangaciosi sau plangacioase ca si clienti. Foarte bine! Pregatiti servetelele si invatati sa-i ascutati. Cel mai probabil problema e la voi si ei va ajuta sa o reparati...si daca reactionati matur, va mai si raman aproape.

O sa va prinda bine.

Foto via twivox.wordpress.com

Cum a devenit URSUS regele service recovery in Romania

Am cautat asiduu in ultimele zile un moment de liniste in care sa comentez organizarea “concertului anului Robbie Williams“ la Bucuresti. D&D East Entertainment, firma organizatoare, a generat unul dintre cele mai bune studii de caz in customer care pe care le-am avut pana acum.

Deci, ce s-a intamplat la concert? Lucrurile s-au incins...Nu au fost corturi suficiente pentru cumpararea de apa sau bere (in conditii de canicula). S-a introdus un sistem de plata (prin card specific evenimentului ce trebuia alimentat) de care multi nu au stiut (astfel ca se intampla sa stai la coada si sa afli ca poti plati doar cu acel card si trebuia sa stai la o alta coada ca sa-l alimentezi). Cu peste 60.000 de oameni in Piata Constitutiei lucrurile au mers foarte prost pentru organizatori, atat de prost incat acestia au inchis pagina de facebook a evenimentului pentru a inchide cu ea si "gura lumii" (naiv gestul as zice). Printre sponsorii principali s-a numarat si Ursus, care vazand situatia a luat atitudine.

La putin timp dupa eveniment Ursus (cine te-a invatat bine a facut, iar daca ai gandit tu singur bun cap ai!) a iesit in social media cerandu-si scuze public(pentru ce puteau sa-si ceara scuze), aratand ce au invatat din experienta si anuntand ca trimite tuturor celor nemultumiti un bax de bere, gratuit! O geniala manevra de marketing. A raspuns constant comentariilor de pe facebook explicand cum incearca sa repare disconfortul cauzat.

Ce a facut D&D East Entertainment? Aproape contrariul tuturor celor de mai sus. Nu numai ca nu si-a asumat esecul organizarii dar a dat vina si a folosit un limbaj agresiv la adresa unei firme ce s-a retras din organizarea evenimentului. Mai mult, in loc sa explice cum se va asigura ca nu repeta aceasta greseala in viitor, a anuntat razbunare necrutatoare pe acel partener care i-a lasat balta. A omis, bineinteles, sa ofere orice fel de compensare nemultumitilor.

Cum credeti ca au reactionat clientii? Vedeti cateva exemple mai jos:

Ursus: https://www.facebook.com/UrsusRomania?fref=ts

D&D... https://www.facebook.com/ddeast?fref=ts

Mult ii va costa pe cei de la D&D East Entertainment aceasta catastrofala luare de pozitie. Au reusit sa isi creeze o baza fidela de anticlienti (nah ca am imbogatit limba romana):cei ce considera brandul un dusman si fac actiuni consistente si gratuite pentru distrugerea acestuia (eg: plangeri la ANPC, sugestii de boicotare a evenimentelor viitoare). Daca as fi D&D m-as gandi de trei ori inainte sa organizez urmatorul eveniment.

Ce ar fi trebuit sa faca o companie cu un risc de business reprezentat prin zeci de mii de potentiale plangeri? Pai, sa se pregateasca cu o analiza pre-mortem. Dar daca tot au dat-o in bara sa faca Service Recovery, adica:

1: Iti asumi vina

2. Iti ceri scuze indiferent de cauza

3. Oferi o compesare materiala (daca poti)

4. Spui ce faci ca sa nu mai repeti situatia in viitor

5: Spui: "Multumesc" .

Foarte important daca lucrezi cu colaboratori: NU dai vina pe ei pentru nereusitele tale si mai ales nu ii acuzi in public pentru nereusita.

Felicitari URSUS, ai reusit sa faci cele de mai sus si acum esti in top, ai grija sa te mentii acolo!