Manastirile - studiu de caz pentru cei ce vor sa invete customer care

Am avut un moment de "AHA" vazand un reportaj pe TVR1 despre Manastirea Lainici, Cristi Tbara povestea foarte frumos despre pacea si tihna locului. Mi-am adus aminte ca asa si este...in orice manastire mergi in Romania te frapeaza de la inceput niste detalii de "service scape" si anume:

1. Curatenie luna
2. Flori si copaci
3. Bancute
4. Alei - sa stii cum sa ajungi de la A la B
5. Atmosfera placuta, linistitoare - de multe ori din cauza celor de mai sus si a locului in care e situata manastirea

Practic vizita la o manastire pe langa dimensiunea spirituala este o experienta in sine. O duci cu tine si o recomanzi celorlalti pentru ca acolo e  frumos, e pace, gasesti tihna. As recomanda tuturor celor ce vor sa se inspire despre cum pot sa isi imbunatateasca serviciu, o vizita la...da...manastire.

Inca un aspect ce mi se pare important si de care oamenii ce tin la experienta clientilor ar fi recomandat sa tina cont si anume: cunostintele maicutelor si calugarilor. Ei stiu tot depre manastirea lor, cine cum cand a ctitorit-o, din ce materiale, prin ce vremuri a trecut etc. De multe ori ai si un muzeu al manastirii, ca sa se tina traditia vie. E un aspect al "competentei" lor care inspira incredere si respect celor cu care interactioneaza.

La final mai e de mentionat disciplina - la manastire oamenii au un program strict pentru ca asa se "tine randuiala" si toate merg in ordinea randuita si agreata de calugari/maicute. Fara disciplina randuiala nu se poate tine.

Cand mergeti data viitoare la o manastire, luati in considerare si aspectul acesta...normal, dupa ce lucrurile ce tin de suflet sunt rezolvate...

Sa ne mai distram putin inaintea decolarii

M-a amuzat teribil acest filmulet despre cum sa atragi atentia clientilor asupra informatiilor de rutina. Il recomand cu drag in trainingurile de Customer Care (cu aproape 900.000 de shares pe facebook e clar ca si clientilor le place):


 Criticilor referitoare la professionalismul lui Michael o colega le-a raspuns foarte frumos:

I work with Micheal and trust me when I say he takes safety and professionalism as seriously as he does making people laugh. He is an actor in his spare time and is an amazing human being. Our company encourages us to have fun and enjoy ourselves and have a good time with our guests. Our training is extremely important and not one of us is not qualified or professional when it comes to making sure every one of our guests are taken care of. So just because we have fun and joke with our guests, please do not presume that we do not take our jobs seriously. We love our jobs and our company and have amazing culture.
sursa: https://www.facebook.com/98fm/videos/10153229927402585/?pnref=story

Serviciul bun depinde mult de oamenii tai!

Taximetristi Cluj - Uber: 1-0 la pauza

Marturisesc, am ridicat o spranceana cand am auzit ca Uber vine la Cluj. Bine, in timpul Untold, poate sa gaseasca motive din cauza numarului mare de turisti dar dupa, e miscarea profitabila?

Hai sa ne gandim la experienta clientilor de taxi din Cluj.

Piata de taxiuri din Cluj e ocupata de cateva firme: Diesel, Daniel, Clima si Confort, Napoca, si alte cateva. Toate au acelasi tarif si cam aceleasi servicii. Dintre ele, Clima si Confort ofera o experienta mai high-end (masini mai bune, fara miros de tigara si cu aer conditionat). Daca nu stai in Buna Ziua sau Floresti taxiurile ajung in mai putin de 5 min. Sunt in general curate iar soferii lor sunt de poveste.

Soferii de taxiuri din Cluj, in general barbati cam 40 de ani si peste, sunt parte din experienta orasului. Gasesti de la ascultatori de opera la buni- si bine- credinciosi ascultatori de slujbe via radio. Masinile lor, decent de curate, au sute de mii de kilometri(chiar peste 600.000) iar povestile spuse in 5-10 min cat dureaza o cursa sunt absolut savuroase. Vorbitori de mai multe limbi dar si filozofi sau politicieni, taximetristii din Cluj sunt veritabili parteneri de conversatie cand ai chef. Impreuna formeaza o comunitate care la nevoie poate face un imens bine: cazul cumpararii apartamentului pentru Robi, vanzatorul ambulant din centru. Si un lucru foarte important (diferit de Bucuresti): ITI DAU REST si BON!!!

Experienta Uber este altfel - un "arms length" in comparatie cu "shoulder to shoulder". Dureaza pana sa ai un Uber in Cluj intre 3 si 7 min (centru). Masini noi si conversatii putine. E functionala in opozitie cu cea de mai sus ce e emotionala.

Din moment ce clientii taximetristilor din Cluj primesc o experienta emotionala, e putin probabil sa vrea altceva.  Si atat timp cat experienta clientilor este una constant pozitiva (excludem cazul taxiurilor tepe de la Aeroport pe care localnicii le evita) e putin probabil sa observam o migrare masiva a lor spre Uber.

Normal, aceasta generatie de taximetristi se schimba...vin persoanele tinere, cu mai putina experienta si mai putine povesti de spus. Atunci experienta clientului de taxi din Cluj va fi putin diferentiata de cea de Uber iar migrarea va fi mai usoara.

E bine ca Uber incearca totusi sa zdruncine piata si e posibil sa isi gaseasca o nisa de clienti (straini sau locali cu venituri mari) ce sa ii sustina operatiunile in urmatorii ani. Parerea mea insa este ca au venit prea devreme la Cluj.

Sursa foto: Businessofapps.com

Despre plangeri, plangaciosi si plangacioase

Recunosti destul de usor maturitatea unei companii atunci cand incepi sa i te plangi. Reactiile sunt: pozitive ori negative. 

Zilele trecute la Kaufland am cumparat un alt produs decat cel dorit. Era prost etichetat (zic eu) astfel ca am incurcat somonul clasic cu cel bio (care a costat dublu). Am mers la relatii clienti, am schimbat produsul, bani returnati totul foarte rapid. Fara reprosuri, fara intorcerea bulbilor oculari, fara "nu se poate" sau "Dumneavoastra ati platit/ales". Vodafone mi-a incarcat factura cat am vorbit in Roaming din cauza unei erori tehnice. L-am spus, m-au ascultat, au inregistrat plangerea, au analizat-o si in 30 de zile mi-au returnat banii.

Companiile care inteleg valoarea feedback-ului de la clienti se comporta matur atunci cand primesc plangeri. Foarte rar eticheteaza clientii. Care, daca unii imi seamana, sunt plangaciosi notorii. Pe care ii supara uneori si ca angajatii nu le-au ghicit dorintele. Si totusi, companiile ii inteleg. Si fac bani din asta. Prin faptul ca acorda atentie acestor situatii, clientii ii rasplatesc (financiar). Clientii care se plang si au parte de o experienta buna sunt mai loiali decat cei ce nu au avut nicio problema - "The Service Recovery Paradox" se numeste.

Deci, aveti plangaciosi sau plangacioase ca si clienti. Foarte bine! Pregatiti servetelele si invatati sa-i ascutati. Cel mai probabil problema e la voi si ei va ajuta sa o reparati...si daca reactionati matur, va mai si raman aproape.

O sa va prinda bine.

Foto via twivox.wordpress.com

ING mai aproape de clienti

Frumos sa vad ca ING inoveaza in experienta clientului venind aproape de locul in care isi petrece jumatate din viata activa.
O dubita, prietenoasa si comoda, cineva gata sa-ti ofere un pahar de apa, scaune comode. O idee frumoasa pentru abordarea clientilor care nu au timp sa mearga la ghiseu.

Sincera sa fiu, ideea de banca offline va deveni tot mai nepopulara si as vedea bancile cuplate cu alte concepte gen cafe, co-working. Oricum "service-scape"-ul lor are nevoie de schimbare pentru cei ce le trec pragul. Pentru ceilalti, ideea celor de la ING e un semn al timpurilor noi.

Cum un magazin de oale bate Carturesti la Customer care

Din capul locului vreau sa marturisesc ca iubesc mult brandul Carturesti. Mi s-a intamplat rar in ultimii 4 ani sa ies din librarie fara vreo carte, fara sa consum vreun ceai sau fara vreo ceasca de care chiar nu aveam nevoie... dar pentru ca imi amintea de atmosfera si brandul Carturesti mi-o cumparam. Drept urmare am primit cateva vouchere Carturesti cadou si pe unul l-am folosit - ca era de mare valoare - pe parcursul unui an. Pe al doilea l-am primit tocmai cand a expirat primul si am presupus ca functioneaza la fel. Gresit, era valabil doar 6 luni. Si cand am ajuns cu el in librarie era prea tarziu ... :(. Povestea de customer care devine interesanta de aici. 

sursa foto: pentrugatit.ro, blog.carturesti.ro

Domnisoarei de la tejghea, draguta de altfel, ii explic ce si cum si imi spune ca din pacate voucherul a expirat si nu mai poate face nimic. Totusi, insist eu, sunt client de multi ani, vreau sa cumpar mai mult decat valoarea voucherului, ii explic ca voucherul anterior fusese valabil un an si ca pur si simplu nu am vazut schimbarea. Imi promite ca va reveni cu un telefon luni. Nu s-a intamplat. Scriu eu mail, mi se raspunde ca nu se poate. Hmmmm...stau eu si ma gandesc cu toata customer lifetime value-ul meu...pai chiar atat nu merit? Adica atunci cand compania greseste isi cere scuze si se asteapta sa continuam relatia dar cand eu, Clientul, gresesc este iremediabil si irevocabil? Dupa 4 ani??

Un voucher de mare valoare ce se apropie de expirarea termenului si firma KitchenShop (si in Iulius Mall). Primesc un mail ca ar fi cazul ca voucherul sa fie folosit pentru ca se apropie termenul de expirare. Ajung in magazin dupa o saptamana, ceva dificultati tehnice (posibil sa fi expirat?)...pana ce ele se rezolva (ne asigura domnisoarele shop assistant) ma mai plimb prin magazin si mai adaug 10% din valoarea voucherului la comanda. Se rezolva, me happy client si apostol.

Ce invataturi putem trage din cele de mai sus? Pai, e nevoie sa investesti in sisteme tehnice care sa it permita sa iti:

• cunosti si rasplatesti clientii fideli (iarta-i cand e posibil) 
• faci procesele in asa fel incat sa ii fie usor clientului sa lucreze cu tine (pune remindere daca iti expira un voucher)

Si daca cu tehnologia ai rezolvat, invata-ti oamenii sa fie politicosi cu toti clientii chiar si cand au pretentii ce pot parea nerezonabile.

Imi pare rau Carturesti, am luat o pauza de la relatie. Si da, un magazin de oale...

Acest articol face parte din partea a doua a seriei de posturi dedicate Educatiei in orientarea catre client (vezi modelul Recrutare-Educare-Evaluare aici)