Taximetristi Cluj - Uber: 1-0 la pauza

Marturisesc, am ridicat o spranceana cand am auzit ca Uber vine la Cluj. Bine, in timpul Untold, poate sa gaseasca motive din cauza numarului mare de turisti dar dupa, e miscarea profitabila?

Hai sa ne gandim la experienta clientilor de taxi din Cluj.

Piata de taxiuri din Cluj e ocupata de cateva firme: Diesel, Daniel, Clima si Confort, Napoca, si alte cateva. Toate au acelasi tarif si cam aceleasi servicii. Dintre ele, Clima si Confort ofera o experienta mai high-end (masini mai bune, fara miros de tigara si cu aer conditionat). Daca nu stai in Buna Ziua sau Floresti taxiurile ajung in mai putin de 5 min. Sunt in general curate iar soferii lor sunt de poveste.

Soferii de taxiuri din Cluj, in general barbati cam 40 de ani si peste, sunt parte din experienta orasului. Gasesti de la ascultatori de opera la buni- si bine- credinciosi ascultatori de slujbe via radio. Masinile lor, decent de curate, au sute de mii de kilometri(chiar peste 600.000) iar povestile spuse in 5-10 min cat dureaza o cursa sunt absolut savuroase. Vorbitori de mai multe limbi dar si filozofi sau politicieni, taximetristii din Cluj sunt veritabili parteneri de conversatie cand ai chef. Impreuna formeaza o comunitate care la nevoie poate face un imens bine: cazul cumpararii apartamentului pentru Robi, vanzatorul ambulant din centru. Si un lucru foarte important (diferit de Bucuresti): ITI DAU REST si BON!!!

Experienta Uber este altfel - un "arms length" in comparatie cu "shoulder to shoulder". Dureaza pana sa ai un Uber in Cluj intre 3 si 7 min (centru). Masini noi si conversatii putine. E functionala in opozitie cu cea de mai sus ce e emotionala.

Din moment ce clientii taximetristilor din Cluj primesc o experienta emotionala, e putin probabil sa vrea altceva.  Si atat timp cat experienta clientilor este una constant pozitiva (excludem cazul taxiurilor tepe de la Aeroport pe care localnicii le evita) e putin probabil sa observam o migrare masiva a lor spre Uber.

Normal, aceasta generatie de taximetristi se schimba...vin persoanele tinere, cu mai putina experienta si mai putine povesti de spus. Atunci experienta clientului de taxi din Cluj va fi putin diferentiata de cea de Uber iar migrarea va fi mai usoara.

E bine ca Uber incearca totusi sa zdruncine piata si e posibil sa isi gaseasca o nisa de clienti (straini sau locali cu venituri mari) ce sa ii sustina operatiunile in urmatorii ani. Parerea mea insa este ca au venit prea devreme la Cluj.

Sursa foto: Businessofapps.com

Cum un magazin de oale bate Carturesti la Customer care

Din capul locului vreau sa marturisesc ca iubesc mult brandul Carturesti. Mi s-a intamplat rar in ultimii 4 ani sa ies din librarie fara vreo carte, fara sa consum vreun ceai sau fara vreo ceasca de care chiar nu aveam nevoie... dar pentru ca imi amintea de atmosfera si brandul Carturesti mi-o cumparam. Drept urmare am primit cateva vouchere Carturesti cadou si pe unul l-am folosit - ca era de mare valoare - pe parcursul unui an. Pe al doilea l-am primit tocmai cand a expirat primul si am presupus ca functioneaza la fel. Gresit, era valabil doar 6 luni. Si cand am ajuns cu el in librarie era prea tarziu ... :(. Povestea de customer care devine interesanta de aici. 

sursa foto: pentrugatit.ro, blog.carturesti.ro

Domnisoarei de la tejghea, draguta de altfel, ii explic ce si cum si imi spune ca din pacate voucherul a expirat si nu mai poate face nimic. Totusi, insist eu, sunt client de multi ani, vreau sa cumpar mai mult decat valoarea voucherului, ii explic ca voucherul anterior fusese valabil un an si ca pur si simplu nu am vazut schimbarea. Imi promite ca va reveni cu un telefon luni. Nu s-a intamplat. Scriu eu mail, mi se raspunde ca nu se poate. Hmmmm...stau eu si ma gandesc cu toata customer lifetime value-ul meu...pai chiar atat nu merit? Adica atunci cand compania greseste isi cere scuze si se asteapta sa continuam relatia dar cand eu, Clientul, gresesc este iremediabil si irevocabil? Dupa 4 ani??

Un voucher de mare valoare ce se apropie de expirarea termenului si firma KitchenShop (si in Iulius Mall). Primesc un mail ca ar fi cazul ca voucherul sa fie folosit pentru ca se apropie termenul de expirare. Ajung in magazin dupa o saptamana, ceva dificultati tehnice (posibil sa fi expirat?)...pana ce ele se rezolva (ne asigura domnisoarele shop assistant) ma mai plimb prin magazin si mai adaug 10% din valoarea voucherului la comanda. Se rezolva, me happy client si apostol.

Ce invataturi putem trage din cele de mai sus? Pai, e nevoie sa investesti in sisteme tehnice care sa it permita sa iti:

• cunosti si rasplatesti clientii fideli (iarta-i cand e posibil) 
• faci procesele in asa fel incat sa ii fie usor clientului sa lucreze cu tine (pune remindere daca iti expira un voucher)

Si daca cu tehnologia ai rezolvat, invata-ti oamenii sa fie politicosi cu toti clientii chiar si cand au pretentii ce pot parea nerezonabile.

Imi pare rau Carturesti, am luat o pauza de la relatie. Si da, un magazin de oale...

Acest articol face parte din partea a doua a seriei de posturi dedicate Educatiei in orientarea catre client (vezi modelul Recrutare-Educare-Evaluare aici)