Recunosti destul de usor maturitatea unei companii atunci cand incepi sa i te plangi. Reactiile sunt: pozitive ori negative.
Zilele trecute la Kaufland am cumparat un alt produs decat cel dorit. Era prost etichetat (zic eu) astfel ca am incurcat somonul clasic cu cel bio (care a costat dublu). Am mers la relatii clienti, am schimbat produsul, bani returnati totul foarte rapid. Fara reprosuri, fara intorcerea bulbilor oculari, fara "nu se poate" sau "Dumneavoastra ati platit/ales". Vodafone mi-a incarcat factura cat am vorbit in Roaming din cauza unei erori tehnice. L-am spus, m-au ascultat, au inregistrat plangerea, au analizat-o si in 30 de zile mi-au returnat banii.
Companiile care inteleg valoarea feedback-ului de la clienti se comporta matur atunci cand primesc plangeri. Foarte rar eticheteaza clientii. Care, daca unii imi seamana, sunt plangaciosi notorii. Pe care ii supara uneori si ca angajatii nu le-au ghicit dorintele. Si totusi, companiile ii inteleg. Si fac bani din asta. Prin faptul ca acorda atentie acestor situatii, clientii ii rasplatesc (financiar). Clientii care se plang si au parte de o experienta buna sunt mai loiali decat cei ce nu au avut nicio problema - "The Service Recovery Paradox" se numeste.
Deci, aveti plangaciosi sau plangacioase ca si clienti. Foarte bine! Pregatiti servetelele si invatati sa-i ascutati. Cel mai probabil problema e la voi si ei va ajuta sa o reparati...si daca reactionati matur, va mai si raman aproape.
O sa va prinda bine.
Foto via twivox.wordpress.com
No comments:
Post a Comment